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Como fidelizar clientes de delivery de comida?

Escrito por Mayk Souza | 01/06/2020
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Nessa época de pandemia e afastamento social, muitas operações estão migrando para o serviço digital e isso é ainda mais intenso nos bares e restaurantes. 

De certa forma, a digitalização já acontecia em um ritmo mais acelerado desde o surgimento de aplicativos como o iFood e o Rappi. 

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Ao atuar nesse formato de atendimento, é importante aprender como fidelizar clientes de delivery de comida para aumentar a lucratividade do seu negócio.

O desafio de manter o cliente satisfeito deve ser um dos objetivos de cada empresário, já que o custo de aquisição de um novo consumidor pode ser até 6x mais caro, deixando a operação sempre no prejuízo.

Veja aqui seis dicas para conseguir mais clientes

Para ter sucesso no objetivo de fidelizar os clientes, é muito importante consolidar todas as informações em um sistema de CRM (Customer Relationship Management). Se você não conhece essa solução, sugiro que leia esse texto sobre tendências tecnológicas que já publicamos aqui.

Depois, é necessário segmentar e definir as personas do seu negócio. Para quem não entende este conceito, trata-se de segmentar os clientes de seu delivery de comida em características em comum.

Vamos supor que você tenha um público diverso, mas ao analisar a fundo, verá que eles se consolidam em quatro a cinco personas, sendo estas responsáveis por mais de 90% do seu faturamento. As demais não precisam ser consideradas.

Quando se usa um sistema em que todas as informações dos consumidores são consolidadas, fica bem mais simples de descobrir quem são as suas personas. Vamos supor que o seu restaurante/ bar vende lanches naturais perto de uma universidade.

Identifique qual percentual da sua base é de mulheres e de homens, depois, tente descobrir o tipo de relacionamento que eles estão (solteiros, casados, namorando). Em seguida, avalie se todos são universitários ou se você vende também para professores e demais profissionais da instituição.

Aqui acima te passei algumas características que podem ser descobertas e que identificam os grupos que compram seus produtos. Depois é importante identificar características como faixa etária, gostos em comum, quais tipos de séries atraem mais o interesse e modalidade esportiva. Isso vai te ajudar a fazer uma promoção baseada nestes eventos.

Daí você deve estar se perguntando, para que ter tais informações, certo? Elas vão te ajudar a identificar o tipo de ação mais efetiva para estes públicos com o objetivo fidelizar os clientes do seu delivery.

É muito importante cumprir essa etapa acima de forma bem clara para que as ações que vou propor abaixo tenham eficácia. Vamos lá!

Cinco dicas de como fidelizar clientes de um delivery de comida

Existem diversas formas de captar novos clientes, seja por anúncios no mundo virtual, distribuição de panfletos, outdoor, presença em aplicativos de comida e cadastro em classificados. Agora, além de trazer o consumidor até o seu estabelecimento, o que é necessário fazer para que ele compre mais vezes?

Para ter sucesso nesse objetivo, abaixo pontuamos cinco dicas importantes. Confira!

Invista em atendimento de qualidade

O cliente tem a curiosidade de experimentar aquele prato ou lanche que você prepara e faz o seu primeiro pedido. Esse é o momento de encantá-lo. 

Competir apenas com preço não é a melhor estratégia no mundo dos negócios. Por isso, tenha consciência de que o consumidor está avaliando a sua empresa em cada interação que ele faz.

Seja ao perguntar o prazo de entrega, ao questionar se existe um item diferente no cardápio ou as ofertas do dia, é importante ter uma eficiência no atendimento e ser sempre cordial.

As pessoas costumam comprar mais e recomendar os locais em que elas se sentiram prestigiadas. Este é o primeiro passo para cativar o cliente. Lembre-se sempre disso.

Seja presente, mas não invasivo

Essa dica é para interações com os consumidores pelo WhatsApp, redes sociais ou por e-mail. É importante ter moderação no contato com o cliente. O que isso quer dizer?

A regra é simples, esteja sempre presente se houver recepção e evite contatos que possam importunar um cliente. Por exemplo, vamos supor que você tem uma oferta exclusiva nesta sexta-feira para um hambúrguer duplo que dá direito a uma cerveja. Porém, essa promoção não é nova e você já tinha enviado para aquele consumidor e ele te disse que não gosta de bebida alcoólica.

A falha em atualizar essa informação e enviar a mesma promoção ao mesmo cliente vai gerar um incômodo desnecessário. Este é um dos benefícios de armazenar a experiência do consumidor com a sua marca.

Veja a situação contrária, suponha que um cliente compre sempre dois hambúrgueres completos, cerveja e sobremesa. Ao saber da preferência dele, mas identificar que ele não faz um pedido há mais de uma semana, envie para ele uma ação promocional com a cerveja de brinde ao repetir o mesmo pedido.

Este tipo de solução personalizada e no momento certo tem grandes chances de assertividade e também de fidelização, já que o consumidor vai saber que o seu delivery de comida se importa com os gostos dele.

Faça pesquisa de satisfação

Como saber se um molho x é o preferido de determinado público ou se a sua oferta de fim de semana será efetiva? O seu público é fã de UFC ou prefere futebol? Para saber se essas medidas são efetivas ou não, o melhor caminho é fazer uma pesquisa de satisfação.

Você pode, também, avaliar a satisfação do seu cliente com o processo de entrega, de embalagens e até de meios de pagamento e, claro, do atendimento fornecido.

É recomendável fazer uma pesquisa de satisfação a cada 6 meses com consumidores recorrentes e após o terceiro atendimento para clientes novos. Isso vai te permitir fazer ajustes rápidos e sempre melhorar os processos.

Quanto maior for a sua eficiência, melhor será a sua estratégia de fidelizar clientes em seu delivery de comida.

Crie um programa de fidelidade

Quer fazer com que clientes comprem com frequência? Faça uma pesquisa e avalie qual o benefício que eles mais desejam:

  • Pode ser um desconto;
  • Um brinde a cada cinco compras;
  • Um pedido grátis a cada dez;
  • Acúmulo de pontos para trocar por itens do cardápio;
  • Compartilhe nas redes sociais e ganhe um item.

Todas essas ações estão relacionadas com uma boa experiência do consumidor e visam a sua fidelização. Qual vai ser mais eficiente? Não é possível afirmar sem realizar um teste nas suas personas.

A pesquisa de satisfação que falamos no último item pode servir para avaliar qual tipo de promoção o seu público tem mais interesse.

Convide-o a escolher a ação do semestre e ele se sentirá ainda mais importante, fortalecendo os laços entre o consumidor e a empresa.

Surpreenda com coisas simples, mas honestas

Você já fez o pedido em algum restaurante e recebeu um cartão de agradecimento ou algumas balas de brinde? Pois é, isso já aconteceu comigo e me surpreendeu. Ações como essas, sem que o consumidor esteja esperando, cria uma conexão direta com a empresa.

Vamos supor que o seu público-alvo seja homem e que esteja no período de Copa do Mundo. Que tal, a cada compra de duas pizzas do seu cardápio enviar um envelope de figurinhas para ele?

Envie também uma rosa ou um mimo no Dia das Mães, ou no Dia da Mulher para pedidos feitos por elas, é uma forma simples e verdadeira de homenageá-las.

Ações surpresas são bem eficientes e agradam a todos. Porém, um brinde não servirá para todos os clientes. Por isso que lá no início eu comentei sobre as personas. Com esse mapeamento dos consumidores você saberá escolher o que é relevante para cada público.

Quem quer alcançar o sucesso na missão de fidelizar clientes de um delivery deve colocar todas essas medidas em prática, além de oferecer sempre os melhores produtos.

Aproveite também para ler aqui as razões pelas quais você deve investir em marketing nos momentos de crise.

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