ACESSO RÁPIDO:
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O futuro do varejo é experimental, ou seja, proporcionar experiências relevantes para seus clientes, para assim fidelizá-los, uma das formas de fazê-lo é através da personalização.
A ascensão da experiência como um alicerce importante do futuro do varejo está ligada diretamente na mudança de comportamento do consumidor, com a maior participação das gerações Millennials e Z no mercado consumidor.
As novas gerações buscam marcas que valorizam o indivíduo e que tenham propósitos. Eles não se importam em pagar mais para ter um produto personalizado, que destaque sua individualidade.
Se ainda não está familiarizado com essas gerações e suas principais características confira este artigo.
Dentro da economia da experiência temos várias maneiras de promover uma experiência na loja física.
Mais uma vez, não existe receita de bolo, saber onde investir dependerá do contexto da sua empresa, principalmente seu negócio, o segmento que você atua, o perfil dos clientes e mais, seu posicionamento e identidade.
Entre as diversas formas de criar experiências, estão o varejo sem atrito, a experimentação de produtos, entretenimento, criação de conteúdo, atendimento diferenciado e ambiente de loja, mas é a personalização que tem recebido os holofotes e tem sido tratada como uma das principais tendências para os próximos anos.
À medida que os varejistas investem mais agressivamente no marketing omnichannel, tecnologias que ajudam a personalizar a experiência de compra – como realidade virtual, realidade aumentada e impressão 3D – estão sendo implantadas online e offline.
Todo varejista deseja personalizar a experiência de compra, mas poucos atingiram um nível de personalização desejável e contínuo entre os canais.
A ideia de que uma experiência individual personalizada pode aumentar as vendas e influenciar o comportamento do consumidor não é nova.
Quase metade (40%) dos consumidores afirma ter comprado algo mais caro do que o inicialmente planejado, porque a experiência do cliente foi personalizada.
Em uma pesquisa da Infosys, 86% dos consumidores disseram que a personalização tem pelo menos algum impacto no que compram. Personalizar as compras no varejo leva a melhores experiências, mais promoção boca a boca e maior lealdade do cliente.
As empresas de varejo não precisam de uma pilha tecnológica sofisticada ou de um orçamento enorme para criar uma experiência de compra personalizada.
Você pode usar uma ampla variedade de informações – como histórico de compras, histórico de navegação, hobbies, interesses, aniversários ou gostos – para personalizar algum aspecto da experiência de compra de um cliente.
Aqui, mostraremos alguns exemplos de grandes marcas que conseguiram esse mérito.
A empresa aperfeiçoou a personalização de várias maneiras, do marketing ao atendimento ao cliente, a experiências personalizadas, tanto na loja quanto no aplicativo e on-line.
Com uma visão de seus clientes em todos os canais, a Sephora sabe que o cliente na loja é o mesmo que o cliente on-line. Essa é a fórmula certa para conectar os clientes às mensagens, marcas de beleza e produtos que funcionam para eles.
A Sephora possui uma vasta variedade de mais de 300 marcas de beleza, incluindo sua própria linha popular de marca própria, que promove eventos e serviços inovadores ao cliente.
Como é o caso do programa Color Up Close, com lições diárias de aprendizado sobre inclusão, o foco está nas necessidades e desejos específicos de cada indivíduo.
Também em suas iniciativas de marketing, a empresa oferece toques profundamente personalizados, enviando e-mails aos clientes quando os produtos que eles desejam estão em estoque ou para lembrá-los dos produtos que deixaram em seus carrinhos de compras.
A Best Buy está conectando a personalização on e offline com seu aplicativo, que entra no modo “loja local” quando o cliente entra em uma loja e envia notificações push relevantes, além de adaptar a experiência ao inventário.
Ele também inclui um recurso que permite que os vendedores saibam quando alguém está indo buscar um pedido on-line.
Com a tecnologia orientada por IA, a Best Buy aprimorou seus e-mails personalizados por tempo, frequência e produtos para garantir que os clientes nunca percam os produtos de que mais gostam.
Além disso, a gigante de tecnologia também possui um generoso programa que recompensa os compradores em todas as suas plataformas. Isso faz com que a empresa tenha uma vantagem competitiva sobre os varejistas do setor.
Lealdade realmente funciona! A Urban possui 8,3 milhões de seguidores no Instagram. Além disso, seu programa de fidelidade, possui cerca de 10 milhões de membros em todo o mundo, que responderam por mais de 70% das vendas da marca durante o último trimestre.
Isso acontece porque o programa de fidelidade recompensa seus membros com ofertas exclusivas, prêmios especiais, acesso antecipado a vendas, descontos extras e outras vantagens.
Seu aplicativo oferece um feed altamente personalizado e seus recursos dinâmicos e personalizáveis facilitam a busca pelo que você deseja.
A experiência omnichannel da Urban Outfitters também apresenta e-mails personalizados, editorial envolvente e relevante.
Ok, vimos alguns exemplos de personalização em massa, certo? Mas essas medidas foram utilizadas por grandes marcas internacionais. Essa é a sua realidade?
Não tem problema, fizemos um passo a passo para você promover a personalização na sua loja.
Não adianta tomar medidas extremas e investir rios de dinheiro em ações que não fazem sentido para o seu negócio.
Por exemplo, em uma mercearia pequena, com 4 colaboradores, faz sentido adotar a medida utilizada pela Sephora? Não! É perda de tempo e dinheiro.
Mas nessa situação faz sentido o disparo de mensagens avisando sobre a chegada de produtos frescos ou promoções específicas.
Por isso, o primeiro passo antes de se definir qualquer ação é analisar sua realidade, o que faz sentido nela.
A personalização depende de dados, portanto, você precisará coletar informações pertinentes antes de iniciar.
Primeiro, separe o que você já sabe. Veja os perfis dos seus clientes e quais informações básicas de identificação você possui.
Colete:
Agora é hora de ir mais fundo, analisando dados transacionais. Isso inclui o histórico de compras de um indivíduo, no qual você pode adicionar o perfil do cliente, bem como as tendências gerais de vendas.
Por exemplo, veja quais produtos os compradores costumam comprar juntos ou sucessivamente.
Seu PDV deve fornecer esses tipos de informações para ajudar a informar sua estratégia de personalização.
Digamos que você queira comemorar os aniversários dos clientes. Você pode configurar notificações para lembrá-lo do evento e criar automações para personalizar o marco. Como, por exemplo, um e-mail acionado, incluindo um código de desconto personalizado.
Ou talvez você queira comemorar o aniversário dos clientes com descontos, presentes ou pontos personalizados. Adicione, então, um campo de aniversário nos perfis de seus clientes para que, quando um cliente fizer uma compra no seu ponto de venda no dia do aniversário, sua equipe de checkout possa oferecer um presente ou uma recompensa.
Se você não tiver as informações necessárias para comemorar esses marcos, treine seus colaboradores para obter dados relevantes no checkout.
Os varejistas que têm mais controle sobre os dados podem aproveitar mais facilmente para criar experiências personalizadas. Embora a experiência de compra na loja seja importante, é igualmente importante conectar os pontos entre o que está acontecendo offline e online.
Os consumidores de hoje interagem com as marcas em vários canais – as lojas físicas são apenas um aspecto da experiência maior.
É por isso que é importante encontrar um PDV que centralize e sincronize automaticamente o histórico de compras offline e online.
Os descontos têm seu tempo e local, mas quando se trata de personalização do varejo, os varejistas são mais bem atendidos adaptando esses incentivos.
Dos consumidores que experimentaram personalização, 67% são a favor de cupons direcionados e 62% preferem ofertas ou promoções personalizadas com base em compras anteriores
Uma maneira direta de personalizar ofertas é consultar os dados do cliente que você já possui. Celebre aniversários ou compartilhe promoções em sua área geográfica.
Você também pode personalizar as promoções com base no histórico do cliente: compras, participação em eventos, comportamento on-line e muito mais.
Assim como as promoções devem ser direcionadas, as recomendações de produtos também.
Mais de 40% dos consumidores dizem esperar que os funcionários da loja física de uma marca conheçam seu histórico de compras on-line, mas apenas 19% realmente passaram por isso.
A melhor solução é equipar a equipe com um PDV móvel, para que eles possam acessar rapidamente perfis de clientes e históricos de compras em todos os canais para oferecer essa experiência individual que os clientes esperam.
Supondo que seu PDV esteja integrado à sua loja on-line, sua equipe deve poder acessar todo o histórico do cliente nos canais de vendas para obter uma visão holística.
O marketing omnichannel também é fundamental para experiências personalizadas na loja. O e-mail é uma prática padrão para os varejistas, considere tornar-se mais pessoal e conectar-se com os clientes via texto ou telefone, para lembrá-los de visitar sua loja física.
Mesmo se você não estiver lançando campanhas de marketing sofisticadas, sempre deve adaptar suas conversas com base no comportamento do cliente.
Esses segmentos podem se basear no comparecimento ao evento, nas categorias de produtos e em outras características compartilhadas que você percebe na sua base de clientes.
Para ter sucesso na personalização no varejo, você precisa não apenas de uma grande quantidade de dados, mas de um entendimento mais profundo de como seus clientes compram.
Ao invés de focar em tecnologias futuristas, a maioria dos varejistas seria melhor atendida organizando seus dados para que sejam acessíveis pessoalmente e online para formar uma imagem melhor de cada cliente.
Se você pode adicionar qualquer nível de personalização aos seus planos, estará à frente da maioria dos varejistas de pequenas empresas.
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