E-commerce

8 elementos para entender o que é transformação digital nos supermercados

Escrito por Gabriel Junqueira | 05/10/2020
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Tempo de leitura: 13 minutos

Que o mundo tem mudado é fácil de perceber, a tecnologia derrubou as barreiras físicas e o mundo está cada vez mais digital. 

Pessoas se relacionam de forma digital, trabalham no mundo digital, prestam serviços de forma digital, e claro, vendem por canais digitais.

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A transformação digital é um movimento global, não apenas das empresas, mas envolve a relação entre as pessoas, comportamento e cultura.

Pare e pense, se, em 1990, alguém lhe dissesse que em breve, as pessoas se relacionariam com outras de forma virtual, conheceriam novas pessoas, manteria contato, relacionaria em grupo, isso tudo de forma totalmente virtual, você provavelmente não acreditaria.

E essa é apenas a ponta do iceberg, as mudanças são muito mais profundas e se espalham por todos os tipos de relações.

A nova geração de consumidores está mais informada e preparada para se movimentar no ambiente digital, pois a mobilidade em pesquisa aumenta com a tecnologia disponível (computadores, celulares e tablets), e o impulso parece ser mais direcionado.

Os critérios de compra estão mudando: o mesmo espaço que oferece pesquisa, troca de experiências e estimula o consumidor a ter cautela na compra de produtos mais caros, também está estimulando a compra de produtos mais baratos com um simples clique.

Para você ter uma ideia da mudança de comportamento para o digital, em 2019 o Google teve, em média 77.440 pesquisas por segundo, totalizando 3.5 bilhões de buscas por dia. 

O que é transformação Digital?

Afinal de contas, o que é transformação digital? 

Não existe uma resposta objetiva e correta. Por ser um termo relativamente novo, não há consenso sobre o exato significado.

Nos referimos à transformação digital como uma série de mudanças que estão em curso devido às novas tecnologias e à mudança de comportamento do consumidor.

Transformação digital é a mudança que as pessoas, empresas, organizações, e até mesmo o estado, está sofrendo para se adaptar a um mundo interconectado, de comunicação em tempo real, onde barreiras físicas não fazem tanta diferença.

E o que a sua loja tem a ver com isso? 

Se sua empresa tem pessoas, ou vende para pessoas, então, querendo ou não, você está no meio dessa mudança. 

A transformação está em curso e mudará a forma das pessoas comprarem, se relacionarem com sua marca, enxergarem sua proposta de valor, não só seus clientes, como também seus colaboradores atuais e futuros, já estão enxergando o trabalho de uma forma diferente. 

Adaptar-se a esse novo mundo pode trazer muitas oportunidades para sua empresa e garantir sua existência.

15% dos brasileiros realizam compras pelo e-commerce, isso significa que a transformação digital se impõe a todos. Sem exceção, incluindo seus concorrentes. 

O que é transformação digital dos supermercados?

O formato do varejo de autosserviço de alimentos, também conhecido como supermercados, surgiu no início do século passado. O conceito foi transformador, ao invés de ter um atendimento balcão, o próprio cliente selecionaria os produtos, que passaram a estar dispostos em gôndolas já com seus preços unitários, os colocaria em um carrinho, realizaria o pagamento e iria para casa. 

Esse formato foi um sucesso, principalmente por unir o lançamento de novos produtos com a massificação. O formato alcançou economias de escala, o que possibilitou ao cliente final, mix de produtos a preços baixos. 

Desde então, nos últimos 100 anos, tivemos adaptações nos formatos, vieram novas tecnologias e técnicas para melhorar a execução da loja e melhorar a experiência do cliente. Com automação comercial no checkout, evitou-se filas, fornos elétricos deram produtos frescos na padaria, e assim por diante.

No entanto, se pensarmos no formato como um todo, pouco mudou. Ainda tratamos o cliente de maneira massificada, a loja continua sendo um grande depósito de produtos, que na maioria das vezes tem uma função mais logística do que de positivação de produtos, a loja física atrai o cliente nos formatos tradicionais de promoção, com suas divulgações também tradicionais de carro de som, panfletos impressos, etc.

Um guia para entender a transformação digital no supermercado

São tantas as mudanças, que realmente fica complexo ter uma visão geral do que está em curso. A batalha está acontecendo em várias frentes. Por isso, organizamos para você uma forma de enxergar essas mudanças e se preparar para cada uma delas.

Separamos 8 frentes em que a transformação no supermercado está ocorrendo. Veja cada uma delas e observe como sua loja lida com essas questões:

1. Centralidade do Consumidor

“Segundo a pesquisa da Global Consumer Insights Survey 2018, 57% não se incomodam que um varejista monitore seu padrão ou histórico de compras para fornecer ofertas personalizadas” 

A primeira grande frente da transformação digital nos supermercados é a relação com o consumidor. 

Um conceito emerge: a centralidade do consumidor, que considera as necessidades, desejos e predisposições do cliente como o ponto de partida inicial para a gestão e tomada de decisão no varejo. 

A ideia principal por trás desse termo é que os clientes estão no centro de tudo para a organização e planejamento. Quando a organização começa a pensar sobre seu planejamento de marketing, os clientes são a primeira coisa que você deve considerar. 

Antes, a forma de tratar o cliente era de maneira massificada, na prática, isso significa que a loja trata todos os clientes de maneira igual. O encarte de ofertas é o mesmo para todos, as promoções são as mesmas.

O problema é que no digital, a personalização é algo não só possível, como viável. Veja a “home” (página inicial) do seu Netflix, e compare com a de um amigo, ela será diferente. Veja a página inicial ao entrar com seu login na Amazon, as vitrines serão diferentes se comparar com a de qualquer amigo. Essas empresas estabeleceram novas expectativas para os consumidores, que no caso, são os mesmos que os seus clientes.

Entender o perfil dos seus clientes, organizá-los em grupos distintos e estabelecer uma comunicação mais efetiva para cada perfil é algo já comum no varejo por meio de softwares de gestão de clientes (CRM e CBM).

O cliente também passou a ter um poder maior no mundo digital. Com acesso às redes sociais, um mau atendimento ou má exposição de produtos, pode ser exposto na internet e viralizado em uma velocidade inimaginável. Cometer erros básicos na loja pode trazer prejuízos incomensuráveis às redes varejistas.

Por outro lado, o supermercadista pode tirar vantagem dessa rede interconectada, por meio da geração de conteúdo relevante para os clientes e uma comunicação eficaz, a loja pode engajar seus clientes e transformá-los em fãs. 

2. Economia da Experiência

“Até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador-chave da marca. 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência.”

Qual é o papel da sua loja? 

Se o objetivo for logístico, isto é, serve apenas como um depósito, no qual o cliente já entra sabendo o que quer, busca o item e vai embora. Esse é o modelo do século passado.

Inclusive, o cliente que quer apenas “abastecer” sua despensa vai ficar cada vez mais atraído por formatos de compra online, onde o esforço é menor. Lembre-se, as pessoas são preguiçosas por natureza. Quando o cliente descobrir que comprar pela Amazon é mais fácil e prático, ele vai fazê-lo.

Loja é construída para positivar novos produtos, apresentar aos clientes novas experiências, introduzir novos hábitos.

Aquela história de que o varejo físico vai acabar também já é passado. A loja física vai continuar, o que vai mudar é seu papel.  Qual é o papel da sua loja hoje?

Para isso, é importante entender a jornada do consumidor. Entender como sua loja se encaixa nessa jornada e como você pode fazer parte dela de maneira relevante.

Pare para pensar, a mídia de hoje, os AD’s que você vê na sua rede social, viraram a loja, basta clicar no ad que você compra o produto. Por outro lado, a loja virou a mídia, é na loja que o cliente estará fisicamente, com todos seus sentidos (ver, tocar, cheirar, testar), use-os a seu favor. 

A mídia virou a loja, mas a loja virou a mídia. Lembre-se dessa frase.

3. Omnicanalidade

67% da jornada do comprador agora é feita digitalmente. Isso significa que sua estratégia digital é mais importante do que nunca.”

As pessoas compram das marcas, não de canais. 

Se seu cliente está comprando online, sua loja tem de estar no online. 

Omnicanalidade é uma abordagem multicanal para vendas que busca fornecer aos clientes uma experiência de compra única, estejam eles comprando online de um computador ou dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja física.

Uma abordagem omnichannel significa que há integração entre os canais de distribuição, promoção e comunicação.

Por exemplo, o cliente pode usar um computador para verificar o estoque da loja no site, comprar o item posteriormente com um smartphone ou tablet e retirá-lo no local escolhido.

A pandemia foi uma grande demonstração da necessidade das empresas se adaptarem para o modelo omnichannel, além de provar que as empresas que já estavam nesta jornada tiraram uma grande vantagem da crise, não apenas venderam mais, como conquistaram clientes, que continuarão comprando de seus supermercados mesmo depois da crise.

4. Coopetição

“Segundo uma pesquisa do MIT Sloan Review com executivos em 2016, 59% dos entrevistados acreditam que as tecnologias serão transformadoras em seu ramo de atuação. Além disso, 77% das empresas entrevistadas pretendem adotar uma estratégia digital nos próximos cinco anos, sendo que 14% pretendem adotar em um ano.” 

Coopetição é um termo criado a partir da união de duas palavras: competição e cooperação. Na prática, é enxergar seu concorrente, não apenas como concorrente, mas também como um possível parceiro.

As tecnologias digitais promovem essas oportunidades de colaboração por meio das plataformas. 

Uma plataforma pode ser definida como um meio online que coloca uma parte em contato com outra, como compradores e vendedores. Os exemplos mais comuns são Amazon Marketplace, Airbnb e Uber. 

Ao colocar um produto em um marketplace como a Magalu, Lojas Americanas, Amazon, você está de certa maneira, se aliando a um concorrente – se ainda não concorrente, potencial concorrente. Ela te entrega uma plataforma para aumentar vendas, e você entrega o produto, satisfazendo o cliente dela – e pagando uma comissão.

Outro conceito, também ligado às plataformas digitais, é a economia do compartilhamento. Você provavelmente já ao menos ouviu falar sobre o Uber Juntos ou sobre o Airbnb. Essas empresas utilizam do modelo econômico P2P – pessoa para pessoa – para realizar os seus serviços. 

Sua loja pode aliar-se a outros concorrentes para negociar com fornecedores, tendo acesso a preços menores e a um mix maior de produtos. Essa estratégia pode ser usada para competir com uma grande rede da sua cidade. Algumas iniciativas neste sentido já são conhecidas pelos supermercadistas, são as centrais de compras.

Portanto, a visão de concorrente na transformação digital é diferente da visão tradicional. Seu concorrente, pode, muito bem, ser seu parceiro. 

Essas alianças serão cada vez mais importantes, pois, a transformação digital traz consigo novos competidores que até então sua loja não tinha, desde os grandes e-commerces como a Amazon até novos modelos de negócios que visam abocanhar famílias de produtos da sua loja, como o Home Refil faz com a família de produtos de limpeza.

5. Processos simples e essencial bem feito

“A transformação digital do varejo não começa no salão da loja ou na vitrine, ela começa na cozinha”

O 5.º tema da transformação digital é a abordagem da gestão em relação às operações. A digitalização da empresa não é uma realidade apenas para o setor de vendas e atendimento ao cliente. O digital está cada vez mais fazendo parte dos colaboradores do chão de loja.

Observaremos cada vez mais a digitalização das operações, desde reposição da gôndola até a produção de receitas na padaria da loja. 

Aplicativos para apoio na execução e controle de tarefas no chão de loja já é realidade nos maiores varejistas. Em outros países, onde a tecnologia é mais barata e a mão de obra é cara, robôs são comuns nos corredores das lojas. 

Conheça o Bossa Nova Robotics, o robô escolhido para monitorar as gôndolas das lojas da Walmart.

 

Outro ponto, com a digitalização e o apoio de ferramentas em nuvem, a tendência dos processos é se simplificarem. O ganho de produtividade com a adoção de ferramentas inteligentes e digitais vai superar cada vez mais processos manuais e específicos. 

Se o cenário externo, com todas as transformações, trouxe complexidade à empresa, cabe ao gestor buscar simplicidade nas operações para conseguir lidar com todos os desafios.

Cada vez mais, o essencial bem feito, vai ser mais importante. No contexto supermercadista, na gestão estamos nos referindo ao controle de estoque, gestão financeira e compras, na loja, o bom atendimento e limpeza, e ainda, para o cliente, o equilíbrio da percepção de qualidade dos produtos vs. o preço. 

6. Inovação e Velocidade 

“Na busca pelo novo, errar é inevitável. Mas há diferentes maneiras de errar. Que seja rápido e pequeno.”

Outro tema da transformação digital sempre presente, independente do setor, é a abordagem à inovação. 

A inovação no passado custava caro e tomava muito tempo. Com tecnologias digitais, testar passou a ficar cada vez mais barato e rápido. 

Partimos então de uma abordagem de muito planejamento e testes longos, para uma abordagem mais enxuta, com prototipação e testes rápidos. Assim, erra-se muito, mas erra-se pequeno e barato.

As decisões então, tem de deixar se ser tomadas com base na intuição e autoridade, e passam a confiar cada vez mais em testes e validações. Testes esses cada vez mais descentralizados e conduzidos de maneira recorrente por mais pessoas dentro da organização.

Para isso, uma arquitetura de software em nuvem, com integrações disponíveis com outros sistemas, é fundamental. Só assim será garantida a flexibilidade e a velocidade para conduzir os testes e mudanças necessárias.

7. Orientação a dados

“Já no final de 2017, o crescimento da receita de produtos baseados na informação foi o dobro do restante do portfólio de produtos/serviços, para um terço de todas as empresas”.

Você já deve estar cansado de escutar inteligência artificial, big data, iot, entre outros termos, não é mesmo?

Com o advento da internet, da computação em nuvem e desenvolvimento de computadores com processadores poderosos, criou-se um solo fértil para o crescimento de uma tecnologia, até então, presente em apenas filmes futuristas: inteligência artificial. 

Até 2020, 1,1 Megabyte de novas informações serão criadas a cada minuto para todo ser humano no planeta – que somam 2,4 Gigabytes por dia por pessoa.

Com um volume de dados enorme, processadores poderosos e algoritmos cada vez mais inteligentes, soluções inovadoras estão chegando ao mercado prometendo reduzir custos e aumentar os resultados de forma relevante.

Que as empresas estão tomando decisões cada vez mais orientadas a dados e menos em intuição é um fato. Mas e o varejo? Qual é a utilização de dados no dia a dia do supermercado? Quais são as decisões no dia a dia dos gestores da loja que realmente são pautadas por dados?

O comprador, ao consultar dados do software de gestão como quantidade em estoque, último preço de compra, preço de venda do concorrente pesquisado, e assim, negociar com o fornecedor sua próxima compra, está se baseando em dados. 

O que a transformação digital traz são, além dessas informações básicas, a possibilidade de automatizar algumas atividades repetitivas. Atualmente já existem ferramentas, baseadas em Inteligência Artificial, que cruzam todas essas informações, com dezenas de mais outras, para sugerir a quantidade correta de compra e quanto deveria ser o preço.

Existem grandes desafios para trabalhar orientado a dados, uma arquitetura de software preparada para integrar os dados de diferentes departamentos, exportar e importar dados com flexibilidade e baixo custo com soluções satélites, são imprescindíveis para alcançar o sucesso.

A grande questão agora é consumir e se apoiar nos dados corretos e mais relevantes. 

É focar no enriquecimento dos dados mais úteis e valiosos para o negócio. Em supermercados, entender profundamente o perfil dos clientes de cada loja, seu comportamento de compra e cruzar com dados de produtos, como rentabilidade, é essencial para a otimização dos resultados.

8. Cultura Digital (colaborativa, aberta ao erro)

“Segundo a  Coleman Parkes Research, a produtividade dos trabalhadores aumentou em 39% e a eficiência operacional em 38% desde o início da Transformação Digital.” 

Você deve ter percebido que a transformação digital que está em curso depende não só de tecnologia, mas principalmente de pessoas.

A tecnologia é o pilar da transformação digital, no entanto, são as pessoas que conduzirão as mudanças necessárias.

A mudança é de atitude dos gestores em relação ao que é importante, a visão que se tem sobre o cliente, o concorrente, os erros. Entender a necessidade de mudança e imputar um senso de urgência em todos da empresa.

Em muitos supermercados o setor que cuida das pessoas é o DP, responsável pela admissão, demissão e só. Construir um RH estratégico, que busca desenvolver as pessoas e suas competências para atingir os resultados da organização é necessário. 

Sem pessoas não há ação, não há mudança, não há transformação. O varejista precisa mudar seu olhar sobre as pessoas da organização e entender cada um como um agente de mudança. 

O que sua empresa vai precisar para essa empreitada

A transformação digital nas empresas é um processo, ou seja, não existe um início, meio e fim, mas sim é uma constante. 

E para conduzir as mudanças, sua loja precisará necessariamente de um ambiente preparado para sustentar as mudanças, com velocidade, e garantir que as conquistas alcançadas sejam incorporadas.

O ambiente para que isso aconteça é uma pirâmide, onde a base é a arquitetura de sistemas, em seguida processos definidos e no topo dela as pessoas, que serão os protagonistas da mudança, utilizando as ferramentas para executar os processos necessários.

Tecnologia

A incorporação da tecnologia digital no ambiente de varejo tem ganhado força rapidamente, à medida que os varejistas reconhecem as oportunidades que ela apresenta.

Vimos que processos baseados em dados para desenvolver operações mais autônomas, eficientes e inteligentes, serão cada vez mais comuns e passarão a ser necessárias para manter a competitividade dos supermercados nos próximos anos. 

Para que sua loja tenha acesso a todos esses recursos e tecnologias – bigdata, IA e IoT – uma arquitetura de software baseada em nuvem, orientadas a APIs e robusta, será fundamental para a jornada da transformação.

A tecnologia é a base da transformação digital, é seu veículo nessa jornada. Planejar bem essa etapa é crítico para o sucesso de todo o projeto. 

O software de gestão desempenha um papel central neste cenário, acesse este artigo sobre o tema e entenda melhor

Processos 

Uma vez definidas as ferramentas que sua empresa utilizará nessa jornada, o passo seguinte é entender como elas deverão ser utilizadas.

Conforme comentado acima, os processos também estão sofrendo mudanças com a transformação digital. Veja só o tanto de complexidade que a omnicanalidade trouxe aos processos operacionais de milhões de varejistas. 

Na prática, processos é como trabalhamos, e na transformação digital precisamos revisá-los sob o olhar da simplicidade, eficiência, agilidade e claro, em última instância, sempre orientado ao cliente.

Precisamos sempre reforçar que a transformação traz complexidade, por isso, buscar a simplicidade e prezar pelo essencial bem feito são abordagens que mostram bons resultados.

Veja bem, não é razoável se lançar a uma jornada de omnicanalidade se o supermercado não conta com um controle de estoque assertivo, ou, não tem uma boa clareza de seus custos e rentabilidade de produtos. Sem o arroz com feijão bem feito, não dá para acelerar.

Pessoas 

Se a tecnologia é o veículo da transformação digital, as pessoas são quem o conduz. 

Não tem transformação digital sem gente. Inclusive essa transformação é intensamente baseada em pessoas. 

A transformação digital, antes de tudo, é uma agenda de pessoas. Claro que a tecnologia desempenha um papel central, mas sem o envolvimento das lideranças da empresa, sem o comprometimento à mudança, sem o engajamento de todos os colaboradores, do vendedor ao presidente, a tecnologia se tornaria irrelevante. Tecnologia não faz nada sozinha.

Quando falarmos sobre transformação digital vamos citar sempre o papel das pessoas em todo o processo. Vai se acostumando…

É importante frisar que definir um processo de Transformação Digital exige colaboração, entre todos os funcionários do supermercado, e tolerância a erros e falhas. É um processo novo e quem nem todos estão habituados, mas com o engajamento em trazer melhores resultados, benefício para todos, os erros se tornam aprendizados.

Hora da Mudança

A transformação digital deve estar na agenda estratégica de todo empresário, não só do varejo, mas de todas as empresas. As mudanças estão se intensificando a cada dia por uma série de razões, seja a chegada de gerações que já nasceram no ambiente digital –  geração Z – seja pelo advento de uma série de tecnologias com potencial de alto impacto, como Inteligência Artificial, computação quântica, internet das coisas (IOT), impressoras 3d, etc.

Essas tecnologias estão cada vez mais acessíveis para as pequenas e médias empresas. E diferente das inovações do passado, que ficavam restritas às grandes empresas, atualmente, pela abrangência da internet e o acesso à informação, essas tecnologias estão sendo massificadas. Portanto, sua empresa, por menor que seja, consegue ter acesso às mesmas tecnologias que os gigantes do setor. 

A mudança é inevitável. Se será uma ameaça ou uma oportunidade, dependerá dos gestores da empresa. 

Os supermercados estão no meio dessa tempestade. Seus consumidores estão mudando de comportamento, cada dia que passa surgem mais concorrentes com propostas de valor diferentes e digitais. 

Fornecedores e a indústria tem buscado outras formas de se relacionar com os consumidores e recursos tecnológicos cada vez mais poderosos estão sendo utilizados com maior frequência.

O caminho da transformação digital é a melhor aposta para a sustentabilidade e perenidade do seu supermercado. 

Os supermercados passarão por uma mudança similar a que os mercados com atendimento no balcão passaram com a vinda do formato autosserviço após a década de 50. Em breve, o formato de supermercado, apenas com venda física, sem a identificação do cliente, sem ferramentas digitais e orientadas a dados nas operações, serão substituídos por um novo formato. 

Fazer parte ou não dessa transformação, é sua escolha.

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