ACESSO RÁPIDO:
ACESSO RÁPIDO:
Gargalos operacionais são impedimentos ou obstáculos que interferem em um processo operacional, comprometendo a produtividade da empresa. Em um supermercado online esses gargalos podem representar a lentidão e a ineficiência do processo de venda, ou até mesmo, resultar no seu fracasso e insatisfação do cliente.
Por isso, para garantir o objetivo maior que é a satisfação do cliente, é fundamental ficar atento aos principais gargalos da operação de um supermercado online.
O imediatismo é um dos principais fatores que determinam a satisfação do consumidor no momento de uma compra pela internet, por isso não há tempo a perder na operação do supermercado online. O tempo é curto e a maioria das atividades depende uma da outra para prosseguir.
Durante o processo de e-commerce em um supermercado, tudo deve acontecer de forma rápida, isso quer dizer que, qualquer interrupção que possa comprometer a rapidez da operação já é interpretada como um gargalo e pode afetar a satisfação do cliente.
Se durante alguma atividade do supermercado online for preciso alguma intervenção humana que não era planejada, existe grande possibilidade da ocorrência de um gargalo operacional.
A preparação para o funcionamento de um supermercado online exige uma série de processos e ferramentas que têm como objetivo automatizar o processo de venda, ou seja, o processo deve ocorrer sem impedimentos e intervenções humanas que fujam do planejado.
Veja os 5 principais gargalos que ocorrem em um supermercado online:
Todo o processo de atendimento ao consumidor no supermercado online deve acontecer de forma simples, eficiente e rápida.
Começando pelas informações necessárias para o cadastro do comprador; só deve ser exigido do cliente os dados que serão indispensáveis para a realização da venda, ou seja, o cadastro no site não deve consumir muito tempo do usuário. Alguns campos são obrigatórios (endereço, nome, forma de pagamento das vendas, por exemplo), tirando isso tente deixar esse registro o mais breve possível.
No momento em que é preciso a interferência de um pessoa para solucionar um problema em algum cadastro de cliente (endereço incompleto, por exemplo), ou se o cliente não conseguir concluir algum campo do registro, está caracterizado o gargalo operacional.
A separação dos produtos é outra atividade que merece atenção durante o processo de venda virtual. Pois, deve acontecer de forma padronizada e automatizada, é nessa etapa que os produtos são encaminhados para a expedição e um gargalo aqui pode comprometer, atrasar e prejudicar toda a operação.
Ruptura: a falta de produtos na gôndola também afeta o ambiente digital. A partir do momento que o cliente conseguiu concluir a compra de um determinado produto, é esperado que o supermercadista tenha condições de entregá-los e isso inclui ter o produto em estoque.
Acontecendo a falta do produto no momento de separar as mercadorias está caracterizado o gargalo operacional, pois será preciso uma intervenção de um funcionário, seja para entrar em contato com o cliente para informar sobre a falta de mercadoria ou para substituição da mercadoria, em ambos os casos o resultado é um desgaste no processo.
Esse gargalo acontece, principalmente, devido à falta de controle de estoque. Atividades como o uso de um sistema de gestão para auxiliar o estoque, a integração com o sistema de frente de caixa e um inventário de estoque, ajudam a evitar esses problemas.
A padronização de atividades ligadas ao empacotamento das compras evita gargalos que comprometem a segurança da entrega e a qualidade dos produtos separados.
Para que a operação do supermercado online ocorra naturalmente é preciso contar com uma estrutura física favorável a esse processo. Isso precisa que tenha uma área destinada ao armazenamento das caixas/pacotes/sacolas que serão entregues aos clientes.
Algumas mercadorias necessitam de cuidados especiais, produtos como os frios e algumas frutas, precisam ser empacotados e guardados de forma diferenciada, para que possam chegar ao consumidor final com a mesma qualidade que tinham ao ser separadas.
Um gargalo comum, é a situação de empacotamento de folhas (alface, couve, etc), que, para manter a qualidade, devem ser empacotadas no momento anterior à expedição, ou seja, um pouco antes do envio ao cliente.
Isso é um gargalo, pois se seu processo não estiver preparado para essa situação, de duas uma, ou seu supermercado online vai comprometer o tempo de entrega, ou a qualidade do produto. O resultado em ambos os casos é a insatisfação dos clientes.
Os gargalos que podem aparecer durante essa etapa, se dão devido à falta de processos eficazes, o resultado é que será preciso uma nova conferência dos itens e possivelmente uma nova separação de produtos, gerando retrabalhos e prejuízos.
Outro gargalo, que é causado no momento do empacotamento é passar o pedido pelo caixa convencional, como uma forma de conferir a separação. Para evitar esse retrabalho, um processo aconselhável é, após o empacotamento lacrar as caixas com etiquetas identificáveis.
Assim, se evita ter que passar no caixa apenas para conferir os volumes, pois a caixa já foi conferida no empacotamento.
Facilitar o pagamento dos clientes e garantir que o supermercado online fique seguro contra fraudes são desafios diários dos supermercadistas e caso não ocorra estruturação de processos, o faturamento das vendas pode se transformar em um gargalo da operação.
O processo ideal nessa fase é que o faturamento ocorra de forma automática, a partir do pedido do cliente no site do supermercado online. Para isso, é fundamental que exista uma boa integração entre o seu site e o seu sistema de gestão.
Podemos usar como exemplo o caso do processo em que depois de separado e empacotado, o colaborador passa todos os produtos em um caixa para emissão do cupom fiscal. Com a integração com o software de gestão, é possível gerar um cupom fiscal a partir do pedido do cliente – sem a necessidade de escanear cada produto ou ter interação humana.
O transporte dos produtos e a entrega das mercadorias na casa dos clientes é um dos pontos cruciais do supermercado online, por isso os gargalos que acontecem nesse momento, comprometem o sucesso das atividades anteriores, pois é aqui o principal contato com o consumidor.
A principal interferência que pode acontecer nessa etapa da venda está ligada aos atrasos na entrega, entrega de produtos errados e falta de conferência dos pacotes. Normalmente esses gargalos podem ser resolvidos com treinamento de colaboradores, ferramentas tecnológicas de acompanhamento de entregas e processos estruturados.
Algumas intervenções podem ser precisas devido a motivos externos, que podem prejudicar as entregas, como defeitos no automóvel usado para transportar ou trânsito. Em todos os casos é recomendado que a empresa tenha uma política de resolução para evitar que esses gargalos afetem a qualidade do serviço oferecido.
Processos estruturados, ferramentas adequadas, profissionais qualificados e controle eficiente da operação ainda são as melhores formas de evitar gargalos na operação do seu supermercado online.
Veja nesse artigo os 5 desafios da operação do supermercado virtual.
Dá para perceber que a operação de um supermercado online foge muito do que o supermercadista tradicional está acostumado a lidar. É importante contar com empresas e profissionais especializados nesse tipo de operação, pois há armadilhas e contratempos, que o varejista terá dificuldades de enfrentar sozinho.
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