5 Gargalos da operação de um supermercado online

Gargalos operacionais podem são impedimentos ou obstáculos que interferem um processo operacional, comprometendo a produtividade da empresa. Em um supermercado online esses gargalos podem representar a lentidão e a ineficiência do processo de venda, ou até mesmo, resultar no seu fracasso e insatisfação do cliente.

Por isso, para garantir o objetivo maior que é a satisfação do cliente, é fundamental ficar atento aos principais gargalos da operação de um supermercado online.

5 Gargalos da operação de um supermercado online

 

Por que é importante mapear os gargalos no supermercado online?

O imediatismo é um dos principais fatores que determinam a satisfação do consumidor no momento de uma compra pela internet, por isso não há tempo a perder na operação do supermercado online. O tempo é curto e a maioria das atividades dependem uma da outra para prosseguir.

Durante o processo de e-commerce em um supermercado, tudo deve acontecer de forma rápida, isso quer dizer que, qualquer interrupção que possa comprometer a rapidez da operação já é interpretada como um gargalo e pode afetar a satisfação do cliente.

Quando ocorrem gargalos em um supermercado online?

Se durante alguma atividade do supermercado online for preciso alguma intervenção humana que não era planejada, existe grande possibilidade da ocorrência de um gargalo operacional.

A preparação para o funcionamento de um supermercado online exige uma série de processos e ferramentas que têm como objetivo automatizar o processo de venda, ou seja, o processo deve ocorrer sem impedimentos e intervenções humanas que fujam do planejado.

Veja os 5 principais gargalos que ocorrem em um supermercado online

1. Atendimento

Todo o processo de atendimento ao consumidor no supermercado online deve acontecer de forma simples, eficiente e rápida.

Começando pelas informações necessárias para o cadastro do comprador; só deve ser exigido do cliente os dados que serão indispensáveis para a realização da venda, ou seja, o cadastro no site não deve consumir muito tempo do usuário. Alguns campos são obrigatórios (endereço, nome, forma de pagamento das vendas por exemplo), tirando isso tente deixar esse registro o mais breve possível.

No momento em que é preciso a interferência de um pessoa para solucionar um problema em algum cadastro de cliente (endereço incompleto, por exemplo), ou se o cliente não conseguir concluir algum campo do registro, está caracterizado o gargalo operacional.

5 Gargalos da operação de um supermercado online

 

2. Separação dos produtos

A separação dos produtos é outra atividade que merece atenção durante o processo de venda virtual. Pois, deve acontecer de forma padronizada e automatizada, é nessa etapa que os produtos são encaminhados para a expedição e um gargalo aqui, pode comprometer, atrasar e prejudicar toda a operação.

Ruptura: a falta de produtos na gôndola também afeta o ambiente digital. A partir do momento que o cliente conseguiu concluir a compra de um determinado produto, é esperado que o supermercadista tenha condições de entregá-los e isso inclui ter o produto em estoque.

Acontecendo a falta do produto no momento de separar as mercadorias está caracterizado o gargalo operacional, pois será preciso uma intervenção de um funcionário, seja para entrar em contato com o cliente para informar sobre a falta de mercadoria ou para substituição da mercadoria, em ambos os casos o resultado é um desgaste no processo.

Esse gargalo acontece, principalmente, devido a falta de controle de estoque. Atividades como o uso de um sistema de gestão para auxiliar o estoque, a integração com o sistema de frente de caixa e um inventário de estoque, ajudam a evitar esse problemas.

3. Empacotamento

A padronização de atividades ligadas ao empacotamento das compras evita gargalos que comprometem a segurança da entrega e a qualidade dos produtos separados.

Para que a operação do supermercado online ocorra naturalmente é preciso contar com uma estrutura física favorável a esse processo. Isso envolve que tenha uma área destinada ao armazenamento das caixas/pacotes/sacolas que serão entregues aos clientes.

Algumas mercadorias necessitam de cuidados especiais, produtos como os frios e algumas frutas, precisam ser empacotados e guardados de forma diferenciada, para que possam chegar ao consumidor final com a mesma qualidade que tinham ao ser separadas.

Um gargalo comum, é a situação de empacotamento de folhas (alface, couve, etc), que para manter a qualidade, devem ser empacotadas no momento anterior à expedição, ou seja, um pouco antes do envio ao cliente. Isso é um gargalo, pois se seu processo não estiver preparado para essa situação, de duas uma, ou seu supermercado online vai comprometer o tempo de entrega ou a qualidade do produto. O resultado em ambos os casos é insatisfação dos clientes.

Os gargalos que podem aparecer durante essa etapa, se dão devido à falta de processos eficazes, o resultado é que será preciso uma nova conferência dos itens e possivelmente uma nova separação de produtos, gerando retrabalhos e prejuízos.

Outro gargalo, que é causado no momento do empacotamento é passar o pedido pelo caixa convencional, como uma forma de conferir a separação. Para evitar esse retrabalho, um processo aconselhável é após o empacotamento, lacrar as caixas com etiquetas identificáveis. Assim, se evita ter que passar no caixa apenas para conferir os volumes, pois a caixa já foi conferida no empacotamento.

4. Faturamento

Facilitar o pagamento dos clientes e garantir que o supermercado online fique seguro contra fraudes são desafios diários dos supermercadistas e caso não ocorra estruturação de processos, o faturamento das vendas pode se transformar em um gargalo da operação.

O processo ideal nessa fase é que o faturamento ocorra de forma automática, a partir do pedido do cliente no site do supermercado online. Para isso é fundamental que exista uma boa integração entre o seu site e o seu sistema de gestão.

Podemos usar como exemplo o caso do processo em que depois de separado e empacotado, o colaborador passa todos os produtos em um caixa para emissão do cupom fiscal. Com a integração com o software de gestão, é possível gerar um cupom fiscal a partir do pedido do cliente – sem a necessidade de escanear cada produto ou ter interação humana.

5. Transporte

O transporte dos produtos e a entrega das mercadorias na casa dos clientes é um dos pontos cruciais do supermercado online, por isso os gargalos que acontecem nesse momento, comprometem o sucesso das atividades anteriores, pois é aqui o principal contato com o consumidor.

A principal interferência que pode acontecer nessa etapa da venda está ligada aos atrasos na entrega, entrega de produtos errado e falta de conferência dos pacotes, normalmente esses gargalos podem ser resolvidos com treinamento de colaboradores, ferramentas tecnológicas de acompanhamento de entregas e processos estruturados.

Algumas intervenções podem ser precisas devido a motivos externos, que podem prejudicar as entregas, como defeitos no automóvel usado para transportar ou trânsito. Em todos os casos é recomendado que a empresa tenha uma política de resolução de problemas para evitar que esses gargalos afetem a qualidade do serviço oferecido.

Conclusão

Processos estruturados, ferramentas adequadas, profissionais qualificados e controle eficiente da operação ainda são as melhores formas de evitar gargalos na operação do seu supermercado online.

Veja nesse artigo os 5 desafios da operação do supermercado virtual.

Dá para perceber que a operação de um supermercado online foge muito do que o supermercadista tradicional está acostumado a lidar. É importante contar com empresas e profissionais especializados nesse tipo de operação, pois há armadilhas e contratempos, que o varejista terá dificuldades de enfrentar sozinho.

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