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E-commerce

Por que é cada vez mais importante entender o comportamento de consumo dos seus clientes?

Escrito por Renata Costa | 30/07/2020
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Tempo de leitura: 3 minutos

“Bom dia, Dona Ana! Como vai a senhora? E seu filho, melhorou? O que vai levar hoje? O de sempre?”. 

Me lembro de abordagens como essa, ainda criança, quando minha mãe me levava na mercearia do Seu Joaquim, um imigrante português muito simpático que vendia os melhores salames do Rio de Janeiro. Época em que a tecnologia ainda não tinha mostrado sua cara e o relacionamento do vendedor com o cliente ficava registrado na caderneta.

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Pois é. Com a chegada da era dos bits e bytes tudo mudou e as relações entre marcas e clientes já não são mais as mesmas. A tão revolucionária internet veio para trazer informações a um clique e, consequentemente, aumentou a concorrência e digitalizou relacionamentos. Com isso, o varejo teve que se transformar e acabou se afastando do seu bem mais precioso: seus clientes.

E agora? Como fazer meus clientes continuarem a comprar comigo? Como saber o que eles desejam? Como se fazer lembrado com tantas ofertas sendo expostas 24h, 7 dias por semana, vindas de todas as partes do mundo?

A resposta é: conhecendo quem é o seu cliente e como ele consome. Se eu te perguntasse agora o que o seu cliente compra na sua loja talvez você soubesse me dizer. Mas, e se eu te perguntasse como ele compra? Ou o que ele pretende comprar nos próximos 6 meses?!?

Recente estudo da McKinsey, empresa de consultoria reconhecida mundialmente, afirma que a infidelidade do cliente aumentou cerca de 25% devido à pandemia. Ou seja, ¼ dos clientes que compravam na sua loja deixaram de comprar. E como reconquistar esses clientes se você não os conhece? 

Além disso, como a economia do nosso país está em crise, é natural que consumidores procurem por produtos e serviços alternativos para defender seus bolsos. E, mais uma vez, vem a pergunta: como você pode oferecer descontos exclusivos e segmentados se não sabe como o seu cliente consome?

Estamos vivendo a data era, onde um grande volume de dados é gerado, tratado, analisado e transformado em informação. Não é mais possível avançar de forma assertiva sem ter acesso a essas informações e fazer uso de forma estratégica. O tempo em que as decisões da empresa eram tomadas apenas pelo feeling dos gestores já não existe mais. É preciso transformar os dados coletados em inteligência, capaz de entender e predizer comportamentos de consumo, criando a competitividade necessária à sobrevivência. Empresas data driven crescem cerca de 30% ao ano!

Quer essa curva de crescimento para o seu negócio também? Seguem algumas dicas:

1. Crie uma cultura data driven na sua empresa 

Isso significa criar e implantar uma cultura orientada a dados que combine processos e tecnologia. Essa cultura não deve ficar restrita ao seu quadro de líderes, mas sim contaminar todos os seus colaboradores, de todos os setores. 

2. Capacite seus colaboradores

Sem colaboradores preparados e engajados fica difícil passar do estágio de uma empresa tradicional para uma empresa data driven. Será preciso investir em capacitações para desenvolver o novo mindset das lideranças. 

3. Deixe a tecnologia entrar na sua empresa 

Abandone as inúmeras planilhas que não se cruzam umas com as outras e as informações geridas de forma departamentalizada. A empresa é uma só e os dados precisam ser entendidos e acessados por todos os setores. 

4. Faça uso de um sistema de gestão de clientes 

Se você ainda não tem um software de gestão de clientes, mais conhecido como CRM, está na hora de ter. Utilizar um sistema de CRM é peça fundamental para começar qualquer tipo de entendimento e relacionamento mais próximo com o seu cliente. 

5. Aproxime-se do seu cliente 

Ouça, observe, converse com seu cliente. Saia de trás da mesa e ande pela sua loja. Pergunte, investigue e descubra para onde o seu negócio está indo. Te garanto que só essa ação simples já vai te gerar muitas novas ideias para crescer. 

A tecnologia como aliada

Já não é mais possível voltar para a época da Dona Ana. Mas ainda é possível ter relações como as de antigamente, de forma diferente. Entenda que a tecnologia é uma aliada e não uma coisa complicada e cara. E, definitivamente, obter e entender quem é o seu cliente não é mais um processo sem sentido que faz parte das inúmeras tarefas do dia a dia. Saber quem é o seu cliente e o que ele pensa e deseja é, fundamentalmente, o que vai manter as portas da sua loja abertas. “Pode entrar”, diria Seu Joaquim. 

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