E-commerce

E-grocery, entenda o que é e quais os desafios dessa tendência

Escrito por Gabriel Junqueira | 20/02/2020
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Acredita-se que o e-grocery seja uma avenida para se fazer negócios, dado que oferece, ao cliente, relativa comodidade, que pode comprar sem sair do conforto da sua casa e no seu próprio tempo. 

O desejo das pessoas em adquirir produtos e serviços de forma mais conveniente, faz com que a expectativa para o comércio eletrônico seja crescente.

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Nos últimos 4 anos, as receitas globais do comércio eletrônico no varejo aumentaram de $694,8 bilhões de dólares para $1,15 trilhão.

Supermercado é um dos segmentos com menor penetração do comércio eletrônico, em termos de participação das vendas online em relação as offline. No entanto, é o que apresenta o maior crescimento, com aumento anual de 37% em 2018, o dobro da média de crescimento das outras categorias.

O desempenho no mercado offline não é comparável ao desempenho do mercado online. As maiores lojas offline muitas vezes nem aparecem no ranking das maiores do online. 

Dos “10 principais varejistas de compras offline”, apenas 30% aparecem como parte dos “10 principais varejistas de compras online”.

O crescimento exponencial das vendas de comércio eletrônico em todo o mundo tornou o varejo mais complexo e competitivo. Isso levou os principais grupos de varejo de supermercado a introduzirem plataformas online como um canal adicional para explorar novas oportunidades de vendas em todo o mundo. 

As compras on-line para varejistas e consumidores entregam valores distintos. Para os varejistas de supermercados on-line, elas fornecem horários de negociação ilimitados, maior alcance geográfico, aprimora o atendimento ao cliente, reduz ciclos de produtos e cria transações mais rápidas

Já para os consumidores, o e-grocery fornece valor econômico, ampla variedade de produtos, conveniência, economia de tempo, entrega em domicílio e acesso a vários supermercados. 

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Desafios do E-grocery

Uma das principais barreiras do e-grocery é a qualidade dos produtos perecíveis, por exemplo. 

Outro grande desafio da operação online para supermercados, é a logística. Se antes o consumidor fazia boa parte dos processos dentro da loja, como separação de produtos, checkout, embalagem e transporte, agora esses processos são responsabilidades do varejista. Executá-los com eficiência e em escala é indispensável para o sucesso.

O gerenciamento de operações logísticas relacionadas ao negócio de varejo de alimentos online é mais complicado do que qualquer outro setor varejista. 

Isso ocorre devido a alguns motivos. Por exemplo, os alimentos possuem um período curto de frescor, as expectativas de entrega pontual e de produtos perfeitos são altas.

A excelência em transporte, distribuição e gerenciamento de estoque é a chave para o lucro e o sucesso no e-grocery. 

Por mais que o e-grocery ofereça uma oportunidade, ele também cria desafios.

Disponibilidade do produto 

É o desafio que abrange quase todos os setores, uma vez que precisa de responsáveis de diferentes departamentos. Com a tendência em reduzir o investimento nos estoques, muitas vezes as lojas correm o risco da ruptura em centenas de produtos.

Como as compras online são imprevisíveis, os pedidos online podem exceder os níveis regulares de estoque no e-grocery. Assim, você também gera uma frustração no cliente, podendo até perdê-lo. 

A consequência desse erro é a impossibilidade de atender os pedidos dos clientes.

Dependência de outros departamentos

Para atender os pedidos on-line é necessário o trabalho em equipe de muitos departamentos da loja. Essa dependência pode culminar em alguns erros durante os processos. 

Exemplo, se as entregas chegarem atrasadas no depósito ou a equipe estiver atrasada, a seleção dos pedidos será afetada negativamente.

Frescor dos produtos

Os produtos frescos têm um prazo de validade curto. Portanto, a política é escolher o produto mais antigo. No entanto, no início da manhã, quando, normalmente, a rotina do supermercado começa, não existe demanda nas compras online. Isso significa que os compradores do varejo físico podem escolher os melhores produtos.

Uma possível solução para esse problema é, ao receber um pedido online, deixar para escolher e embalar os produtos mais frescos por último, mais próximo ao horário da entrega. Assim, você evita que eles sofram algum dano.

Expectativa dos clientes

Os consumidores online estão acostumados com experiências de compras mobile de maneira fluida e fácil. Gigantes da tecnologia como Uber, Amazon e os Marketplaces mudaram os padrões de atendimento e serviço. 

O consumidor é o mesmo, portanto, ao entrar no seu app ou site e realizar uma compra, ele terá expectativas similares de quando compra na Amazon, por exemplo.

Como as expectativas de qualidade são muito altas, os clientes exigem que os produtos certos sejam escolhidos e entregues no momento exato. Por exemplo, as bananas e os morangos geram problemas de qualidade, por amassarem com mais facilidade. 

Uma das saídas é utilizar mensagens de alerta para os consumidores, avisando sempre em qual etapa o pedido está e se ocorrerá algum atraso.

Logística 

A logística por trás das operações de compras eletrônicas de supermercados é problemática do ponto de vista operacional. 

Conforme descrito na figura no início do artigo, uma série de processos que na loja são executados pelos clientes, passam a ser responsabilidade do varejista. Esses processos quando executados em escala criam grandes desafios para manter a produtividade e a qualidade do serviço prestado.

Outros desafios abrangem desde a segurança do carro de entrega, avarias de veículos e conformidade legal até congeladores com defeito. 

O último é crítico porque os produtos refrigerados e congelados dependem muito da funcionalidade dos congeladores dentro das vans, que podem facilmente estragar.

Necessidade de funcionários especializados

As operações de e-grocery são realizadas com um número limitado de funcionários com a experiência necessária, especialmente para os cargos de gerentes, compradores pessoais e motoristas. 

Ainda, existe a possibilidade das ausências de funcionários, devido a doenças ou outras razões. Essa falta é sentida, principalmente, quando cronogramas de metas são criados ou quando ocorre um fluxo de pessoas imprevisto.

Por isso, o treinamento contínuo da equipe é essencial. Você precisa capacitar a equipe atual e um número selecionado de funcionários de outros departamentos, com o conhecimento para apoiar as operações de comércio eletrônico, para quando necessário.

Uma abordagem bastante utilizada pelos varejistas quando estão iniciando sua operação online é contar com o trabalho dos funcionários da própria loja física. 

Os ganhos são duplos, por um lado aproveita-se um recurso que talvez estivesse ocioso, basta pensar nos momentos de pouco movimento na loja como o meio da tarde, e também, aproveita-se uma mão de obra já treinada.

Erro humano

Em algumas empresas esse é o maior desafio. Os erros podem acontecer em diversos setores, um comprador, por exemplo, pode não verificar as datas de validade do produto pedido. 

Isso gera a espera do entregador mais tempo na porta do cliente e a demora para resolver. 

Muitas das lojas que trabalham com vendas offline, mas que estão envolvidas com pedidos on-line de mantimentos, têm capacidade limitada de funcionar satisfatoriamente com os dois fluxos de ao mesmo tempo.

Neste cenário, contar com ferramentas que automatizam e dão segurança ao processo é fundamental. Por exemplo, contar com software que tenha funcionalidade de fazer a separação “cega” de produtos e que, antes da expedição, exija a conferência “cega” das mercadorias que estão sendo transportadas. 

Esse processo praticamente elimina as chances de falhas dos produtos a serem entregues ao cliente.

Outra solução é fazer um centro de distribuição que seja exclusivamente dedicado ao serviço online.

Enquanto isso não é uma realidade para sua loja, é fundamental contar com a ajuda de profissionais que tenham experiência com e-grocery e utilizar ferramentas focadas nos problemas específicos dessa operação. 

O software ERP e um bom software de e-grocery são fundamentais para o sucesso do seu supermercado virtual.

Conclusão 

O comércio eletrônico de alimentos é inevitável. Não é uma questão de “se”, mas de “quando”. Os consumidores que compram de lojas online e consomem serviços em seus smartphones, são as mesmas pessoas que entram na sua loja. 

Embora tenhamos a mudança do comportamento do consumidor, o e-grocery ainda conta com duas grandes barreiras para prosperar, a logística e a qualidade dos produtos perecíveis. 

O comportamento do consumidor já está mudando, principalmente agora com o aumento de renda dos Millennials e a entrada da geração Z no mercado consumidor. Logo, resta-nos apenas as barreiras logística e de qualidade dos produtos.

É justamente na logística e na qualidade dos perecíveis que o varejista regional tem uma grande vantagem competitiva frente às grandes redes. 

A logística do e-grocery se assemelha mais a logística de delivery de comida do que a de e-commerce de produtos não alimentícios. 

Nesse caso, a localização e o tempo de entrega contam muito. Certamente sua loja está mais próxima do cliente do que o Centro de Distribuição do seu concorrente.

E o mesmo vale para a qualidade dos produtos perecíveis, como frios, açougue, hortifrúti e padaria. Esses setores são os de mais difícil administração, e, portanto, conseguir manter a qualidade e o frescor desses itens é muito mais fácil para sua loja do que para uma grande rede com centenas de lojas. 

Não se esqueça, porém, que mesmo as implementações tecnológicas precisam do básico bem feito. 

Os maiores erros, e que esbarram e interferem diretamente na experiência e, assim, na satisfação do seu cliente, são relacionados a gestão de estoque básica e a gestão de pessoas. Mas a jornada vale a pena, não perca essa oportunidade.

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