ACESSO RÁPIDO:
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A princípio, saber o que é o NPS, o que ele mede e como funciona, demonstra o quanto você se preocupa com a sua empresa e consequentemente, com os seus clientes.
Neste post, vamos compartilhar todas as informações que precisa saber sobre essa grande ferramenta.
O Net Promoter Score (NPS) é conhecido como pesquisa de satisfação. Ele pesquisa o nível de experiência do cliente que mede o seu grau de sua fidelidade. Basicamente, essa metodologia baseia-se em perguntar para o consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um familiar ou amigo?”.
Por consistir em uma pergunta, é um processo simples e de fácil implementação. É também um recurso de rápida elaboração e facilmente adaptável a qualquer tipo de empresa, serviço ou produto.
Este método permite medir quanto os consumidores são leais a sua marca, uma vez que a maioria das pessoas só indica para seus amigos e familiares o que realmente confia.
Por isso, o NPS é usado para entender e melhorar a experiência dos seus clientes, gerando resultados para o seu negócio.
A grande pergunta em questão é: “Como saber se meu cliente está promovendo a minha marca?”
De acordo com a pesquisa de NPS e da classificação dos clientes, é possível definir se estão falando bem ou mal da sua marca. Para começar, você precisa determinar qual será o melhor meio de entrevista para alcançar seus clientes. Seja por ligação, e-mail, mensagens no WhatsApp e/ou sms, redes sociais, entre outros.
Assim feito, você já consegue compilar todos os dados e classificar, seguindo a regrinha.
Existem três tipos de classificação dos avaliadores:
Em primeiro lugar, os promotores são aquelas pessoas que vão defender e promover a sua marca, elas dão notas de 9 a 10 (76 e 100). São aqueles clientes que passaram a ter uma vida melhor após conhecerem a sua empresa.
Em seguida, as pessoas que deram notas de 7 a 8 (51 e 75) são neutras. Aquelas que compram apenas o que é necessário, sem recorrência, não são fiéis, não vão promover nem criticar a empresa. São aqueles clientes que a sua vida não mudou para melhor ou pior após conhecerem a sua empresa.
Estas são as pessoas que deram notas de 0 a 6 (-100 e 0), aquelas que vão criticar sobre a empresa para seus amigos e familiares, até mesmo postar um comentário negativo nas redes sociais. São aqueles clientes que passaram a ter uma vida pior após conhecerem a sua empresa.
Inicialmente, você precisa saber que existe um cálculo único para o NPS. É um cálculo simples e rápido, tornando possível saber qual a média da felicidade do cliente em uma empresa.
Contudo, basta subtrair o número de detratores do número de promotores, ou seja:
NPS = %Promotores – %Detratores
Sendo assim, nesse cálculo, temos um parâmetro bom para identificar se as pessoas estão felizes ou não depois de ter contato com determinada marca. Para verificar como está a empresa em relação à satisfação dos clientes é possível utilizar as Zonas de Classificação. Estas são divididas em Zonas de:
Através dessas zonas é possível ter uma visão generalizada de quais parâmetros as empresas devem ter como referencial. Mas nem todos os ramos de negócios conseguem atingir um NPS tão alto quanto o de uma zona de excelência. O NPS médio dos principais bancos do país é 24. O NPS médio do setor de TI e software é 31, enquanto o NPS médio do setor de Healthcare é 62.
Ou seja, uma instituição financeira com NPS 30 já se destacaria bastante dentro do seu setor. Uma empresa de TI com NPS 40 e uma empresa de cuidados com a saúde com NPS 70, estão ambas com ótimas pontuações. Esses são apenas alguns exemplos de como esse número pode variar bastante em relação a cada área.
Contudo, como pode-se perceber, o NPS é uma ótima ferramenta para conhecer sobre a satisfação dos clientes nos estabelecimentos. Ele é um indicador que mostra se sua empresa está com um problema, porém o NPS não consegue detalhar qual é o tipo de problema e o que precisa ser feito para corrigi-lo.
Nesse cenário, existem outras ferramentas que são capazes de ter essa análise mais profunda. Dentre elas, a metodologia de Cliente Oculto é a que mais se destaca, pois ela é uma pesquisa em que é possível analisar os detalhes e localizar onde estão os gargalos do processo que não estão garantindo o bem-estar do cliente.
Por necessitarem de uma gestão e análise mais profunda dos processos, os gestores acabam optando pela metodologia de Cliente Oculto. Por ser uma pesquisa quantitativa e qualitativa, ela permite o dono do estabelecimento ou marca ver exatamente onde a experiência do cliente está sendo prejudicada e, através do resultado, enxergar como pode melhorar tal ponto.
Além disso, através do plano de ação personalizado e direcionado, a empresa e os gestores conseguem interferir nos pontos que não estão adequados, economizando tempo, reduzindo custos e aumentando a produtividade da equipe.
Ambas as metodologias têm o poder de revolucionar a experiência do cliente, sendo a pesquisa de NPS mais rápida e o método por Clientes Ocultos mais eficiente e detalhado. É de extrema importância as empresas entenderem o momento que estão passando para escolher qual será sua decisão de investimentos.
Caso você consiga combinar as duas ferramentas, com certeza estará saindo na frente dos seus concorrentes e terá sucesso com a experiência do seu cliente.
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