ACESSO RÁPIDO:
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O marketing de relacionamento é uma estratégia destinada a promover a fidelidade, a interação e o envolvimento a longo prazo do cliente. Ele é projetado para desenvolver conexões fortes com os clientes, fornecendo-lhes informações adequadas às suas necessidades e interesses, além de promover uma comunicação mais aberta.
O Marketing de Relacionamento são ações que as empresas usam para se aproximar mais de seu público, para fortalecer a fidelização e a retenção, saber das necessidades que cada grupo de cliente tem, suas expectativas e o que eles esperam desde o momento que compram o primeiro produto em um estabelecimento.
Essa estratégia de marketing faz com que as empresas tornem-se mais parceiras de seus públicos, com que o cliente sinta que está sendo bem acolhido, tornando-os, assim, o total centro das atenções nos negócios.
Façamos um exercício de memória: quantas vezes desde o início do ano você foi alvo ou presenciou algum cliente sendo tratado com total descaso pelos estabelecimentos ou empresas prestadoras de serviços? Não é tão incomum de se ver, né? E o contrário, você presenciou neste ano alguma atitude de alguma empresa que tratou você ou algum outro cliente com extrema cordialidade, lhe chamou pelo nome, ofereceu promoções e o convidou para participar de algum programa de fidelidade para acumular pontos para trocar por prêmios?
Não é totalmente incomum ver este tipo de tratamento por parte das empresas, mas atualmente é mais comum presenciar situações do primeiro exemplo que lhe citei no parágrafo acima, do que as atitudes do segundo exemplo. Uma estratégia de Marketing de Relacionamento tem que se basear exatamente em atitudes semelhantes às do segundo exemplo.
Em épocas passadas, quando ainda o produto era o principal foco das empresas, as marcas líderes de mercado se preocupavam somente em oferecer os produtos, submeter seus empregados a metas de vendas exaustivas, vender cada dia mais, e os consumidores ficavam satisfeitos em adquirir aquele produto. Com o passar do tempo, foi surgindo a concorrência e a maioria dos produtos que se tem hoje no mercado não estão sozinhos na luta pela escolha do consumidor.
Dois exemplos bem próximos de são as padarias da região onde você mora e o aplicativo WhatsApp. A padaria precisa batalhar dia após dia para oferecer os melhores produtos para os clientes. Se você é cliente da padaria da esquina de baixo e perceber que o pão de sal já não está mais tendo aquele cuidado na preparação que tinha a alguns dias atrás, certamente você procurará saber se o mesmo produto da padaria de cima é melhor, e, se for, você automaticamente virará cliente de lá.
Já o WhatsApp, quase que diariamente desde o momento da sua criação, em 2009, aparecem concorrentes tentando tirar o seu posto de mais usado aplicativo de mensagens instantâneas do mundo, só que a tarefa não é nada fácil.
Moral da história: todos os produtos e serviços oferecidos hoje no mercado sofrem algum tipo de concorrência. Alguns, pelo alto nível de fidelização de seus clientes, como, por exemplo, o WhatsApp, Apple e alguns outros, são menos susceptíveis a serem trocas, já alguns outros, como as padarias de bairro, são mais frágeis a essas ações por parte dos clientes.
Na atualidade, o cliente não é mais aquela “máquina” que só aceita o produto que precisa comprar. Então, ele deixou de ser passivo, como em momento anteriores, e passou a ser ativo, onde ele tem muitas informações e não espera mais que o produto chegue até ele, e sim vai em busca do que precisa.
Neste momento, o cliente passa a ser o foco principal da empresa. A partir daí que o Marketing de Relacionamento começa a agir, aproximando cada vez mais as empresas dos consumidores.
Já falamos anteriormente sobre os princípios teóricos do marketing de relacionamento. Agora, quero exemplificar, na prática, como ele pode ser um dos principais atributos para que sua estratégia de aproximação do seu cliente seja assertiva e eficiente.
Quais são as melhores formas de fazer com que seu cliente saia satisfeito do seu estabelecimento? Aposto que o seu primeiro pensamento foi que é preciso é oferecer produtos ou serviços de qualidade, certo?
Não há nenhuma dúvida que quando você faz bem feito o que lhe é proposto a fazer, uma parte do caminho já foi muito bem caminhada. Lembra do exemplo da padaria? Se você comprar o pão na padaria de baixo e ele for extremamente bom, você já ficará bem satisfeito com o produto, concorda?
Voltemos ao exemplo da padaria. Se a padaria lhe fornece um ótimo pão de sal, tem um ambiente agradável, dispõe de funcionários sorridentes e prestativos, lhe oferece a participação em um programa onde você ganha pontos a cada compra e pode trocar por prêmios e descontos, e se comunica contigo de forma eficiente, lhe oferecendo promoções que são pertinentes ao que lhe é pertinente, você concorda que o ciclo está caminhando muito mais perfeito do que somente oferecer um ótimo produto?
É dessa forma que o Marketing de Relacionamento age, complementando a boa prestação de serviços e entrega de produtos que as empresas já fazem.
É importante destacar que não adianta você incorporar o “Saci Pererê” e querer fazer bem feito somente uma das partes dessa engrenagem. Tanto a boa prestação de serviços e produtos quanto o Marketing de Relacionamento tem que andar juntos.
Uma das principais estratégias que fazem com que o Marketing de Relacionamento dê certo é a premissa do foco nos clientes, eles são o centro de todas as atenções, devendo se identificar quais são suas necessidades, anseios e gostos.
Para isso, é necessário que se acompanhe com métricas qual a opinião dele sobre o que você vende ou serviço que presta. Uma das opções é a pesquisa de satisfação de clientes. Clientes satisfeitos proporcionam vários benefícios para a empresa, são menos críticos em relação ao preço, falam bem da sua empresa e produtos, permanecem fiéis por longo período.
Quais são os principais atributos?
A Fidelização de clientes é o formato mais próximo e que mais combina com o Marketing de Relacionamento. Baseia-se em estratégias comerciais que fazem com que os clientes façam a preferência por um produto ou serviço em relação a outro.
Tanto a Fidelização de clientes quanto o Marketing de Relacionamento precisam estar em sintonia com os detalhes dos seus clientes, pois, é interessante que antes de você oferecer os benefícios, você analise o que cada grupo desses clientes necessita, e então, suas ofertas sejam enviadas ou oferecidas para as pessoas certas. De que adianta você oferecer descontos de fraldas de bebê para um idoso? Ou descontos em uma caixa de cerveja para pré-adolescentes?
Conheça os seus clientes. Saiba o que eles gostam e quais são suas preferências quando estão em seu estabelecimento. Detalhes também são – muito – bem-vindos. Saiba o nome, idade, o time que ele torce, onde mora etc.
Essa é a única maneira de você conseguir atendê-lo de forma personalizada e se diferenciar dos demais. Você vai conseguir realizar os desejos dos seus clientes, atender todas as suas demandas e conseguirá chegar primeiro aonde todos os seus concorrentes querem chegar: satisfação, retenção e fidelização dos seus clientes.
O Marketing de Relacionamento é uma das principais estratégias de marketing que você precisa investir o quanto antes. Se o seu estabelecimento for o diferencial, o criativo, o inesperado para os clientes, certamente terá um retorno muito grande e você se arrependerá de cada minuto que passou sem ter traçado essa estratégia.
Mas lembra-se, mais uma vez: para que tudo dê certo, conheça os seus clientes e tenha o foco em construir relacionamentos saudáveis e duradouros.
Esse artigo foi publicado originalmente no blog da DONUZ.
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