Eficiência no pós-venda: como chegar lá?

Estamos no século XXI. O ano é 2018. Período de altos índices de inovação em vários setores e crescimento tecnológico. Ainda assim, dá para acreditar que muitas empresas não se preocupam em oferecer ao cliente um serviço de pós-venda?

É inconcebível, mas é verdade. Muitas empresas torram muito tempo e energia para atrair novos clientes, utilizam de todas as artimanhas para atingir as mais variadas metas de vendas e blá blá blá. Mas é fato que, enquanto o seu negócio não for capaz de manter os clientes existentes, dificilmente você alcançará o sucesso.

Eficiência no pós-venda: como chegar lá?

Você pode até vender bem através do seu processo de vendas, mas se suas estratégias de pós-venda estiverem bem alinhadas com o objetivo de aperfeiçoar o seu relacionamento com os clientes, tudo caminhará muito mais fácil para o alavanque definitivo dos seus lucros.

Continue lendo este artigo. Nele vou lhe falar sobre como você pode trabalhar para manter em perfeita sintonia o setor de pós-venda da sua empresa para reter, fidelizar e satisfazer todos os seus clientes.

Depois da venda, seu trabalho apenas começou.

Não se engane. Atrair o cliente, o fazer prestar atenção no seu produto ou serviço e fazer a venda, não é tudo que você precisa fazer para que ele fique satisfeito com o que você oferece. Na verdade, esses são só os primeiros passos para que você inicie um bom relacionamento com todos os seus clientes, e esse relacionamento, como já vimos nos parágrafos anteriores, deve ser feito por meio de um pós-venda.

O pós-venda é o atendimento prestado ao cliente logo após uma venda é fechada. Na Donuz, além de trabalhar com o pós-venda, também temos o setor de Customer Succes, ou Sucesso do Cliente, onde mantemos constante um relacionamento com o cliente a fim de não deixá-lo nunca insatisfeito com nossos serviços prestados.

Um exemplo: em uma franquia de lanches fast-food delivery, qual é o momento exato que o pós-venda é iniciado? Quando o cliente paga pelo lanche? Alguns dias após ele consumir o lanche em casa? Dias ou semanas depois dele ter feito o pedido? Ou quando ele recebe o pedido em casa junto com um brinde – que ele não estava esperando – do estabelecimento?

Na verdade, a prática de pós-venda é bem abrangente e pode ser interpretada de várias maneiras. No caso do exemplo, as duas últimas opções não são exemplos válidos, enquanto as outras duas são opções são aplicadas no dia a dia de várias empresas.

Portanto, podemos definir, de forma mais completa, que o pós-venda são todas as ações feitas para manter um relacionamento de qualidade, oferecendo um bom atendimento e com o objetivo de fidelizar os clientes.

Eficiência no pós-venda: como chegar lá?

Como fazer um pós-venda que funcione?

1 – Cumpra o que prometeu

Você, na posição de gestor ou dono de um estabelecimento, costuma prometer mais do que pode cumprir, gerando expectativas falsas em seus clientes? Talvez essa possa ser uma das piores coisas que seu negócio pode herdar do relacionamento com os clientes.

Em um restaurante, por exemplo, se você prometer fornecer alimentação quente em todo o expediente de almoço e a comida estiver morna entre 13h e 14h, isso não agradará o seu cliente e, ele pode ir reclamar contigo ou simplesmente não voltar mais.

Vendeu, é preciso entregar exatamente aquilo que prometeu com qualidade e excelência.

2 – Não passe o problema pra frente

Você fez um contato com o cliente para uma pesquisa de satisfação e identificou um problema. Pergunta: Tentar resolver ou falar que a culpa foi do “João”, que posteriormente falará que foi um deslize da “Ana”, até chegar ao ponto que você não terá mais este cliente?

Absorver as críticas e oferecer resolução imediata cria um laço de cumplicidade com o seu cliente e autoridade para o seu estabelecimento. Tente resolver os problemas logo de imediato e diga o porquê aquele problema aconteceu, e esteja atento para que aquilo não aconteça novamente.

3 – Se interesse pelo seu cliente

Clientes são como vasos de porcelana, precisam ser cuidados com atenção para caiam e quebrem. Eles gastam mais dinheiro com empresas amigáveis, que lhe dão atenção.

Tenho como exemplo o Heverton, jornalista e cineasta de Belo Horizonte e meu amigo de longa data. Enquanto esteve trabalhando em uma empresa do bairro Cinco, em Contagem, que fica na região metropolitana de Belo Horizonte, almoçou em um restaurante de comida caseira muito boa e que oferecia opções veganas, pois ele não consumia nenhum alimento de origem animal.

O que mais o chamava a atenção era o relacionamento dos funcionários com ele e todos os outros clientes. Garçons eram receptivos e sempre faziam piadas sobre futebol, atendente do caixa sempre sorridente e atenciosa e gerente sempre procurando entender sobre como deixar seus clientes o mais satisfeitos possível.

Além de prestarem esse ótimo serviço de relacionamento, em vários momentos eles mandavam e-mails ou SMS’s agradecendo pela visita, pedindo opinião pelos serviços prestados e sugerindo a participação em pesquisas de satisfação.

4 – Ofereça mimos

Trate o seu cliente como um rei, pois é ele é o maior tesouro que seu estabelecimento pode ter. Não estou falando somente sobre oferecer coisas grátis, mas sim satisfazer seu cliente com um bônus para uma próxima compra ou algo para complementar o que ele já comprou.

5 – Tenha um sistema de fidelização

Sistemas de fidelização de clientes são o que mais tem ajudando empresas de pequeno, médio e grande porte no processo de retenção de clientes novos e antigos.

6 – Saiba lidar com seu cliente se houver uma insatisfação

A Apple, conhecida marca de produtos eletrônicos como celulares, notebooks, tablets e softwares, têm um alto nível de satisfação de seus clientes justamente pela sua preocupação em atender bem e todas as expectativas de seus usuários, ainda assim, a empresa conta também com muitas reclamações sobre seus produtos.

Você deve estar preparado para saber lidar com algum tipo de reclamação sobre seus produtos ou serviço. Somente ouvir a reclamação e não atender a solicitação do cliente não é uma boa opção. Estar de frente para a reclamação e agir de forma despreparada certamente é a pior das opções.

Importância do pós-venda 

O pós-venda é uma das partes mais importantes do seu processo de vendas e você não o ignorando, já estará vários passos a frente na corrida pela satisfação de seus clientes. Repasse essas informações para não se esqueça de compartilhar com toda a sua equipe.

Esse artigo sobre satisfação do cliente foi publicado originalmente no blog da DONUZ.

Disponível em: www.donuz.com.br/blog/eficiencia

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