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E-commerce para supermercados, conheça os principais desafios

Escrito por Paulo Nani | 25/08/2020
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Tempo de leitura: 7 minutos

Se você é supermercadista, ou trabalha no ramo, percebeu o impacto que a pandemia causou. 

Em tempos de crise, as pessoas geralmente recorrem a itens e necessidades essenciais, daí o aumento da demanda por alimentos e mantimentos. 

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Os números, em todo o mundo, tendem a seguir o mesmo padrão de crescimento ascendente. Ao longo de um mês, o Brasil registrou um aumento de 96% de novos consumidores nas plataformas de e-commerce de supermercados.

A tendência dessa demanda já era aumentar, a pandemia só adiantou esse processo, muitas vezes pegando os supermercadistas desprevenidos. 

Um fator que colaborou para esse aumento é a questão de auto-isolamento. Nem todo mundo pode ou quer ir a um supermercado físico na atual crise. E isso levou a uma explosão nas vendas de supermercado on-line, com os consumidores ficando em casa. 

Para atender a essa demanda, é definitivamente importante pressionar os comerciantes a introduzir um site de comércio eletrônico de supermercado ou ampliar sua infraestrutura existente nas plataformas de e-commerce, para lidar com esse aumento maciço de pedidos on-line.

Neste artigo, veremos alguns dos principais desafios, lições e tendências de comércio eletrônico de supermercado que os varejistas precisam ter em mente. 

Com esse conhecimento, você estará preparado para superar alguns dos principais desafios do e-commerce para obter sucesso nos negócios a longo prazo. 

Embora os supermercados trabalhem com uma ampla variedade de produtos, o setor alimentício, perecíveis, é o principal, isso traz consigo um conjunto específico de requisitos. 

Os alimentos são vendidos através de uma variedade de opções diferentes. Alguns são vendidos por peso e não por peça, e sua natureza perecível determina condições únicas de armazenamento em toda a cadeia de suprimentos. 

Mas os desafios não param por aí. Como veremos, os supermercadistas precisam navegar pelos processos de retirada e embalagem, reembolsos, produtos e entregas de reposição, para citar apenas alguns. 

Cada uma dessas etapas contém seu próprio conjunto de desafios que devem ser superados se você puder oferecer ao seu cliente a experiência que ele exige. Neste artigo, listaremos os principais desafios que você pode encontrar ao aderir o e-commerce.

1 – Complexidades do e-grocery

O varejo de supermercado trabalha com programas de fidelidade, bônus, grandes ofertas e ofertas pessoais. Os consumidores esperam os mesmos recursos de fidelidade ao fazer compras on-line. 

Assim como também esperam receber sugestões e recomendações relevantes de produtos adquiridos recentemente com base nas compras históricas online e físicas.

Somado a esses fatores, está a complexidade da entrega em domicílio ou entrega na loja, que são os principais fatores de custo no e-commerce, mas também oferecem o maior potencial para aumentar a eficiência e a fidelidade do cliente.

2 – Produtos que requerem maior cuidado 

Certos produtos precisam ser armazenados em condições adequadas até serem entregues ao cliente. 

Por exemplo, pode haver regulamentos sobre as temperaturas de armazenamento ou o destinatário deve ter 18 anos, ou mais, o que precisa ser validado na entrega.

Os varejistas que vendem produtos frescos, produzidos e que são embalados manualmente no supermercado, aumentam a complexidade com mais atributos do produto, datas de validade e quantidade mínima de pedidos.

Os mantimentos perecíveis geralmente são encomendados por peso e há uma variedade de métodos para apresentá-los, comprá-los e retirá-los. 

É impossível, por exemplo, escolher o peso exato de uma melancia. Uma variação no peso requer que a pré-autorização do valor do cartão reflita a variação permitida e o preço total ainda precise ser recalculado com base no peso entregue, o que pode se tornar complexo e demorado com milhares de pedidos.

Como em muitos setores, existem alguns produtos que geram a maior parte das vendas e, em seguida, existem produtos de cauda longa que raramente são vendidos, mas que contribuem significativamente para o lucro.

3 – Estoque atualizado 

Os produtos alimentícios não têm apenas uma vida útil limitada, eles têm uma alta rotatividade. 

Além disso, a capacidade da área do estoque e do supermercado é limitada. Portanto, é necessário reabastecer com frequência. 

O e-commerce e o pick up in store precisam contar com os clientes andando pela loja com parte do estoque em seus carrinhos. Por isso, o sistema de gestão é um grande aliado nessa jornada, para que o nível de estoque fornecido pelo sistema seja o mais preciso possível.

4 – Condições de armazenamento

De acordo com os regulamentos, os produtos alimentícios precisam ser mantidos em condições específicas até serem entregues ao cliente. 

Os produtos alimentares, por exemplo, não devem ter contato com produtos químicos. Por isso, os supermercados devem ter controle completo sobre a cadeia de suprimentos, desde o recebimento de um produto no estoque ou loja até a entrega final.

O principal desafio do armazenamento, portanto, é que certas condições sejam atendidas durante cada fase (coleta, embalagem, transporte e entrega) e para diferentes tipos de produtos (congelados, frios, álcool, produtos químicos).

5 – Área de alcance

É improvável que o e-commerce do seu supermercado atenda pessoas que residam em bairros muito distantes. 

Você pode configurar vários centros de serviço para ampliar seu alcance, mas sempre haverá pontos cegos. 

Em nossa experiência, otimizar sua área de alcance é uma das chaves para um negócio bem-sucedido de vendas on-line. 

6 – Tempo de entrega 

Ao contrário da entrega de um livro, por exemplo, sua entrega de compras não pode ser enviada em uma caixa de correio ou ficar sozinha por horas a fio após a entrega, sem chegar nas mãos do consumidor. 

Por isso, o gerenciamento do tempo de entrega de pedidos disponíveis, ajuda a organizar seus processos, equilibrar a carga de trabalho (carga de pedidos) e fornecer o melhor serviço aos seus clientes.

A integração com o melhor software para otimização da administração de entrega é um fator importante para aumentar a eficiência e a lucratividade do e-commerce, quando o volume de pedidos aumenta.

7 – Separação, embalagem e expedição 

Normalmente, os pedidos de supermercado têm muitos produtos espalhados por todo o salão da loja. 

Portanto, na prática, o processo de separação é demorado. Além disso, durante o processo de separação, várias decisões precisam ser tomadas: o peso dos produtos, produtos que requerem tratamento especial, produtos de reposição, cancelamento e a necessidade de se comunicar com o cliente em certos casos.

Todo o ciclo, desde o recebimento do pedido, separação dos produtos, embalagem, até a expedição, envolve muitos processos. É preciso de pessoas para receber os pedidos, separar os produtos, embalar, depois coletar os frios e FVL’s, para só então entregar. 

Fora os imprevistos que podem acontecer, como não ter um produto que consta no aplicativo ou site. Ou, ainda, mudanças por parte do próprio consumidor. Isso mesmo. 

Por exemplo, um cliente pode ter escolhido, no processo de pick up in store, pagar com dinheiro e, na hora que busca a compra, muda de ideia e decide pagar com cheque. Assim, você precisa que a pessoa responsável entre em contato com o gerente para resolver a situação. 

Esse processo vai parar a fila e atrasar a entrega para os clientes que estão atrás desse. Seu supermercado está preparado para lidar com situações como essa? Você tem uma equipe suficiente para realizar todos esses processos com qualidade?

Portanto, o supermercadista precisa ter uma atenção especial sobre a operação do dia a dia, a necessidade de investimentos em pessoas e ferramentas para agilizar todo o processo. 

Um bom planejamento da loja virtual, já contemplando as regras e os procedimentos para lidar com cada situação, é fundamental para garantir o sucesso das vendas.

8 – Clientes diferentes, exigências diferentes

Vamos pegar o caso das bananas. Um supermercado tem à sua disposição bananas em diferentes estágios de maturação. 

Vamos supor que eles recebam um grande pedido de bananas. Quais devem ser escolhidas? 

Se for para uma família de quatro pessoas no consumo de longo prazo, a expectativa pode ser banana amarela parcialmente madura e banana verde parcialmente madura. 

Mas e se o mesmo pedido for feito para uma conferência, onde os participantes consumirão todas no café da manhã? Como supermercadista, você precisa de uma maneira de antecipar esses tipos de preferências.

9 – Substituição de produtos e reembolso

Acontece de o cliente pedir um produto, o aplicativo constar no estoque, mas ele ter acabado. 

Nessa situação, você pode entrar em contato com o cliente e comunicar a falta, oferecendo um substituto, o que demanda mais tempo na operação, ou você pode enviar um produto similar no lugar. 

Exemplo, o cliente  pediu a marca de leite A, mas ela não estava disponível, então você enviou a marca B. 

Se esse for o caso, você deve considerar a diferença de preço associada. Se o produto de substituição custar menos, será necessário reembolsá-lo, mas se for mais caro, será necessário descontar o produto para corresponder ao preço pago.

Preço do produto

Que o e-commerce tem uma taxa de funcionamento, isso é inquestionável, mas embutir a taxa de entrega nos produtos pode ser um erro. 

O consumidor sabe o preço dos produtos que compra usualmente. Por isso, ao fazer um pedido online e ver que os itens na plataforma de e-commerce estão mais caros, ele acaba desistindo e comprando no seu concorrente. 

Por outro lado, o cliente sabe que esse modelo tem um custo maior e ele aceita esse custo pela comodidade. Assim, ele não liga de pagar a taxa de serviço, por exemplo.

10 – Experiência do usuário 

Outra característica exclusiva do e-commerce é a grande variação de tipos de produto. 

Ao fazer vendas on-line, isso significa que você precisa prestar atenção especial à experiência do usuário para garantir que os clientes não precisem alternar entre categorias e guias repetidamente apenas para encontrar seus produtos habituais. 

Os clientes esperam a mesma experiência ininterrupta que recebem de qualquer outra loja de comércio eletrônico, o nível é alto. 

Portanto, os comerciantes devem atender a essa expectativa por meio de navegação simples e recursos mais intuitivos, como produtos favoritos, produtos sugeridos ou lista de compras salvas.

Muitos consumidores exigem filtragem adicional do produto para evitar alérgenos específicos, como carboidratos, gorduras, açúcar, veganos, ecológicos, etc. 

Não perca a oportunidade

Como mostramos, certamente há muito o que pensar ao entrar no mercado de E-commerce. 

Um dos principais desafios é selecionar a plataforma de software certa e a equipe certa. Em seguida, o maior desafio é a própria operação, colocar para rodar isso tudo e conseguir atender nos prazos estabelecidos para os clientes. 

Poucas plataformas de soluções de comércio eletrônico estão disponíveis para supermercados, que exigem funcionalidade para oferecer suporte a itens frescos, produtos com restrição de temperatura, itens frágeis, itens com restrição de idade e produtos de reposição.

Mas tenha em mente que o que faz o supermercado vender online é a qualidade do produto e da entrega, não da plataforma. Não adianta você destinar uma pessoa apenas para fazer todas as operações. Por isso, vender online requer investimentos. 

Com tantas mudanças ocorrendo no momento – não apenas nas compras online, mas no varejo em geral – a importância de uma solução escalável de comércio eletrônico é evidente. 

As empresas estão tendo que responder rapidamente às mudanças nas condições do mercado, mas para isso precisam ter soluções robustas de comércio eletrônico e logística de operações que possam facilitar rapidamente novos recursos e tecnologias. 

E embora não possamos prever o que o futuro reserva, é claro que aqueles com soluções de comércio eletrônico flexíveis e escalonáveis ​​estarão em melhor posição para responder aos seus clientes.

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