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Varejo sem atrito: entenda o que é e as principais aplicações

Escrito por Gabriel Junqueira | 02/04/2020
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O varejo sem atrito, chamado de Frictionless Retail em inglês, pode ser definido como uma série de processos, ações e ferramentas cujo objetivo seja eliminar as barreiras e fricções que os clientes encontram na loja no momento da compra. 

Com a eliminação desses atritos, busca-se criar uma experiência fluida dentro da loja para seu cliente. 

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Dependendo do contexto pode significar internet das coisas, serviços de clique e coleta, serviços de entrega em domicílio, alimentos prontos, lojas sem check-out ou lojas online. 

Uma coisa é certa, independente do significado de varejo sem atrito, você precisa entender que é indispensável tornar a experiência do cliente fluida.

Você já adotou alguma na sua loja?

Novas tecnologias, experiências de compras mais rápidas, fáceis e convenientes, a busca pela experiência perfeita é cada vez maior. 

76% dos consumidores ​​dão apenas duas ou três chances às marcas.

43% citam uma experiência ruim como seu principal motivo para deixar uma marca para sempre.

73% dos consumidores consideram o PDV o pior ponto do varejo.

20% abandonam os carrinhos caso se deparem com filas muito grandes. 

Por que o conceito de varejo sem atrito é tão importante?

O comportamento do consumidor está mudando a cada dia e está sendo influenciado, principalmente, pela experiência de compra online, que geralmente destaca-se pela conveniência e rapidez. 

Em paralelo, também temos a ascensão da economia da experiência – se você não conhece o termo acesse esse artigo

Com a valorização da experiência da loja, entregar experiências relevantes é cada vez mais difícil.

Construir relacionamentos e proporcionar prazeres e surpresas além das transações é muito importante para conquistar e fidelizar clientes. 

Com o tempo as compras serão cada vez mais pessoais, o novo consumidor quer personalização, lembre-se dessa palavra. 

O varejo sem atrito é a base para a construção dessas experiências, é o básico da experiência, é evitar frustrações, fricções e atritos no momento da compra. Portanto, quando se pensa em experiência da loja, é como se o varejo sem atrito fosse o fundamento básico, o primeiro capítulo dessa jornada.

Mapear a jornada do cliente na sua loja

O primeiro passo para aplicar os conceitos do varejo sem atrito é entender a jornada do seu cliente na loja, suas principais frustrações, dores, o que ele valoriza. 

A partir desse momento, mapeados os principais pontos de fricção, parte-se para consideração das ações. 

O varejo sem atrito pode ser alcançado de várias formas. A escolha das melhores ações dependerá do seu segmento e do perfil dos seus clientes.

Certamente as ações em um supermercado serão diferentes das ações em uma loja de artigo de beleza. O comportamento do cliente é diferente, sua expectativa da experiência de compra é diferente. 

Supermercados por exemplo, a facilidade de encontrar produtos e a velocidade no checkout são primordiais. 

Exemplos de aplicações de Varejo sem atrito

Como o consumidor acha o momento de pagamento um dos de maior atrito, resolver essa questão deve ser uma prioridade. 

Mas o que pode resolver essa questão?

Self-checkout 

Essa já é uma realidade em muitos países, mas no Brasil os supermercados começaram a aderir somente nos últimos anos. 

Esses são equipamentos onde o próprio cliente escaneia os produtos e realiza o pagamento, sem a necessidade de um operador de caixa e com a possibilidade de erros bastante reduzida. 

Scan-and-go mobile apps 

Nesse modelo o cliente utiliza o aplicativo como um carrinho de compras e o pagamento é debitado no próprio app. 

Um exemplo é a Amazon go, a loja da Amazon sem operadores de caixa. Nela o cliente  só precisa entrar e pegar o produto. 

Veja nesse vídeo como a loja da Amazon funciona!

Inteligência artificial

Através de servidores, câmeras, sensores e cabos a utilização de inteligência artificial pode revolucionar até mesmo o seu inventário. 

Como isso contribui para o varejo sem atrito?

É simples! Com um inventário correto o seu cliente terá certeza que o produto estará na loja e não sentirá que está perdendo tempo. 

Atendimento ao cliente

Esse é o ponto básico de um varejo sem atrito. O atendimento ao cliente deve ser de qualidade e na medida. 

É desconfortável para o cliente quando colaboradores ficam ao lado oferecendo ajuda a todo momento. Assim como também não é agradável o cliente não encontrar um produto e ter dificuldades em achar ajuda. 

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Uma solução usada pela Sephora, por exemplo, é diferenciar as cestas de acordo com cores. As cestas pretas são para os clientes que não querem ajuda para comprar e as vermelhas para aqueles que querem assistência.

O varejo sem atrito é a base para a criação de experiências

O varejo sem atrito é um conceito. Suas aplicações dependerão do que faz sentido para sua loja e para seus clientes. Não tem receita de bolo. 

Com o conceito bem aplicado na loja, você estará pronto para elevar sua loja para o próximo nível: criar experiências diferenciadas. 

A equação é simples:

Varejo sem Atrito + Experiências = Loja relevante, loja memorável

Um não existe sem o outro. Não adianta ter uma experiência incrível no supermercado com degustação de produtos, se na hora de ir para o caixa, seu cliente ficar esperando meia hora para pagar e ir embora.

Esse detalhe final certamente vai anular toda impressão positiva que ele teve da loja, e pode saber, que ele vai lembrar mais da fila que ele pegou do que da experiência positiva que teve ao degustar novos produtos.

Recomendamos começar com excelência operacional e combiná-lo com soluções de tecnologia para complementar o processo. 

Para aqueles varejistas que o fizerem, um futuro sem atritos não está fora de alcance. 

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