E-commerce

8 estratégias para atrair e fidelizar clientes de e-commerce

Escrito por Rafael Rodrigues | 18/08/2020
  • 355 visualizações
  • 41 compartilhamentos
Tempo de leitura: 6 minutos

Os clientes são o combustível que mantém seu negócio funcionando. Estratégias de atração e fidelização de clientes para e-commerce agora são mais essenciais do que nunca, devido aos hábitos de compra cada vez mais inconstantes do consumidor moderno. 

8-estrategias-para-atrair-e-fidelizar-clientes-de-e-commerce

Além disso, os consumidores não estão mais limitados a um único dispositivo. Portanto, mantê-los engajados tornou-se uma tarefa desafiadora. Os e-commerces que não acompanham as mudanças nos padrões do consumidor certamente ficarão para trás e perderão clientes preciosos, um após um.

Sem mais delongas, vamos dar uma olhada em algumas estratégias que podem ajudá-lo a construir clientes leais de longo prazo para o seu e-commerce e ter um plano sólido para estratégias de atração e fidelização de clientes.

1. Atendimento ao cliente

Algo que o ajudará a atrair muitos usuários é um excelente atendimento ao cliente. Lembre-se sempre: não há melhor promoção do que clientes satisfeitos. Torne a experiência de compra na sua loja notável – mas apenas de forma positiva. 

Isso significa que se você deseja atrair clientes, você precisa responder a todos os seus comentários e perguntas. E o mais rápido possível, fazer com que respostas oportunas sejam a chave para o sucesso nessa questão. 

Então lembre, nunca, jamais, subestime o impacto do atendimento ao cliente. Uma pesquisa conduzida pela McKinsey revelou que 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. 

Acontece que não é o produto em si ou os anúncios que são a chave – é o atendimento ao cliente. E sua tarefa não é simples – as pessoas estão duas vezes mais ansiosas para compartilhar impressões negativas do que positivas.

Diz-se até que são necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma negativa. Assim, certifique-se de que todos os seus clientes estão satisfeitos com o serviço/produto que você oferece.

2. Esteja onde seus clientes estão

Não há nada de errado em acertar o básico. O comportamento do cliente está evoluindo a cada dia, então é importante que você tenha um atendimento ao cliente de primeira linha para o seu negócio de e-commerce. 

Hoje, como parte de suas estratégias de atração e fidelização de clientes, você precisa colocar o cliente como o ponto focal, pois ele direcionará seus esforços de marketing em relação a onde você precisa encontrá-los e como interagir com eles. 

Ferramentas de atendimento ao cliente, como suporte 24 horas, 7 dias por semana, ajudam a se comunicar com os clientes de maneira eficaz. O chat ao vivo resolve as reclamações e dúvidas dos clientes rapidamente, dando-lhes a garantia de que são ouvidos e atendidos.

Não prometa de menos ou demais. Dê aos clientes um cronograma definitivo, por exemplo, sua consulta será resolvida em 24 horas ou 30 minutos. De acordo com a Zendesk, 87% dos clientes acham que as marcas precisam se esforçar mais para fornecer uma experiência de atendimento ao cliente perfeita. 

3. Surpresa e deleite

Os clientes sempre se sentem conectados quando obtêm uma experiência personalizada em um e-commerce. Seja incrível com eles e eles nunca pensarão duas vezes antes de optar pela sua loja. O vice-versa pode acontecer para uma experiência ruim, lembre-se disso!

Seus clientes sempre pagarão mais por uma experiência melhor. Portanto, para que o seu e-commerce tenha o mesmo desempenho, você pode tentar algumas coisas:

  • Entrega gratuita Defina um limite para entregas gratuitas. Exemplo: Entrega gratuita para pedidos acima de 40 reais. Essa é uma forma de fazer com que o cliente veja vantagem em comprar mais para não ter que pagar a entrega.
  • Devoluções grátis Se um cliente planeja devolver um item, ele não gostou ou certamente algo foi entregue errado. Sempre considere as devoluções um erro de sua parte e ofereça o serviço gratuitamente;
  • Retire na loja – Separe o processo de envio em duas partes, entrega a domicílio e retire na loja. Isso pode ser viável o suficiente para os clientes que esperam um tempo de entrega menor;
  • Trate seus clientes de forma interessada – No momento em que sentir que algo deu errado, evite e-mails automatizados e envie um e-mail personalizado para seu cliente. Entenda o problema e forneça uma solução personalizada para eles. A melhor prática para fidelização de clientes.

4. Programas de fidelidade e VIP

Os clientes existentes têm 50% mais probabilidade de experimentar novos produtos e 31% mais probabilidade de gastar mais em comparação com novos clientes. 

Portanto, obviamente, a maioria dos esforços do seu programa de fidelidade deve ser focada nos clientes existentes. Eles devem ser o principal grupo-alvo para a fidelização de clientes para o seu e-commerce.

Os programas de fidelidade devem recompensar os consumidores por suas compras de longo prazo. Suponhamos que um cliente compre 3 pares de meias, porque não surpreendê-lo com um par grátis agradecendo por escolher sua loja. 

Eles são um grande motivador para transformar clientes existentes em compradores recorrentes de longo prazo. Você também pode ter um programa de fidelidade em camadas, que recompensa os clientes quanto mais eles gastam.

Os programas VIP levam pontos de fidelidade ou recompensa um nível acima. Eles são vistos como um símbolo de status onde os clientes se sentem elevados e exclusivos. Os programas VIP atraem clientes em um ciclo de compra contínua, pois eles sabem que quanto mais gastam, mais recompensas ganham.

5. Gamificação

Gamification é uma das tendências mais quentes no mundo do e-commerce no momento. Então o que é? Como varejista, você precisa atualizar continuamente seu estilo de venda e interagir com seus clientes. Comprar e vender à moda antiga não funciona mais. Portanto, se você deseja aumentar a atração e fidelização de clientes para seu e-commerce, tente algo novo.

A gamificação é uma estratégia fantástica para estimular os clientes. Inclui elementos de jogo combinados com a mecânica do jogo, como emblemas, pontos e presentes especiais, que podem aumentar o nível de interesse de seus clientes. Recompense os clientes por sua participação com descontos especiais, amostras grátis e outros prêmios.

6. Comunidade de conteúdo em torno de sua marca

Como sabemos, o conteúdo é rei. O conteúdo não é importante apenas para as marcas quando elas estão tentando se comunicar com os clientes, mas também para a atração e fidelização. 

Os clientes sempre buscarão as informações necessárias sobre sua marca, produtos e avaliações antes de tomar a decisão final de compra. Crie uma comunidade de conteúdo em torno de sua marca, por assim dizer. Você pode fazer isso com estes truques:

Dê voz aos clientes

Experimente fazer com que os novos clientes sintam que não estão apenas comprando o seu ‘produto’, mas uma forma de entrar em uma comunidade de pessoas que são apaixonadas por sua marca e seus produtos. 

Dê voz aos clientes em seu site, na forma de postar depoimentos, incentive o compartilhamento nas redes sociais para aumentar o engajamento com a marca e entre os clientes.

Peça feedback

Peça aos clientes para deixarem seus comentários ou um breve feedback sobre sua marca e produtos. É possível que eles não façam isso. Ofereça ofertas para cada vez que fizerem um comentário.

Podcasts

Na era da Netflix, por que se limitar a e-mails e folhetos. Produza podcasts com conselhos de especialistas, demonstrações de produtos em seu site, compartilhe-os nas redes sociais e envie-os por e-mail. Os melhores podcasts educam os clientes, dando-lhes diferentes perspectivas.

7. Seja ativo nas redes sociais

Os clientes não gostam de se envolver com marcas que não se esforçam para fazer sentir a sua presença. Manter a atividade regular nas redes sociais por meio de postagens, hashtags de tendências, concursos, fotos e eventos diz aos clientes que sua empresa está viva e agitada. 

Responda as perguntas e as reclamações nas redes sociais e forneça suporte aos clientes através de diferentes plataformas de networking. Com a ajuda dessas estratégias, as marcas podem construir uma rede de conteúdo contendo informações valiosas para seus clientes lerem, se envolverem e se conectarem melhor com sua marca.

8. E-mail marketing

Por último, mas não menos importante: e-mail marketing. É uma solução barata e eficaz para atrair clientes. Uma “Pesquisa de Marca” da Epsilon demonstrou que 54% das pessoas têm uma atitude mais positiva em relação às empresas que lhes enviam e-mails. 

Além disso, 71% dos entrevistados afirmaram que, na hora de comprar, sempre se lembram dos e-mails que uma empresa lhes envia. Esses resultados confirmam a importância do e-mail marketing.

Mas o que você realmente pode fazer? Algumas das ideias mais comuns são:

  • enviar e-mails sobre novos produtos;
  • enviar e-mails sobre vendas e promoções;
  • enviar e-mails após a compra com produtos semelhantes ou recomendados, para que as pessoas fiquem ansiosas para fazer outra compra;
  • envie e-mails para clientes que não estão ativos em sua loja há algum tempo com cupons de desconto para que eles revisitem sua loja;
  • envie algumas dicas ou estilizações relacionadas aos seus produtos – assim, você vai inspirar as pessoas e fazer com que elas visitem sua loja.

Enfim…

Como você pode ver, você não precisa de milhões para atrair e fidelizar clientes para seu e-commerce. O mais importante é ser criativo e saber quais canais utilizar. Agora que você tem esse conhecimento, comece a promover sua loja!

Gostou do artigo? Compartilhe com seus amigos e deixe seu comentário.

Se tem dúvidas ou sugestões, nos envie pelo Fórum InfoVarejo!

Publicidade